Sef Formatie Calitate si Litigii

Coordonare echipa

• aplicarea corecta a procedurilor operationale in cadrul departamentului
• stabilirea obiectivelor de dezvoltare ale departamentului, in concordanta cu strategia elaborata de superiorul ierarhic
• planificarea activitatii pentru personalul din subordine (ture de lucru)
• monitorizarea performantei individuale si de echipa, analiza indicatorilor cheie de performanta (KPI) si implementarea de actiuni pentru atingerea obiectivelor stabilite
• stabilirea si repartizarea sarcinilor zilnice catre membrii echipei in cadrul intalnirii de tip stand-up desfasurata in fiecare dimineata
• asigurarea unei bune organizari si functionari a echipei, prin delegarea si monitorizarea eficienta a activitatilor zilnice
• asigurarea unui climat de comunicare si incurajare a initiativei care sa contribuie la atingerea obiectivelor stabilite
• organizarea periodica a sedintelor individuale cu fiecare membru al echipei pentru a oferi feedback, a identifica nevoile de dezvoltare si a sustine progresul profesional al acestora
• identifica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si dezvoltarea departamentului
• negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute in relatiile interpersonale
• stabilirea masurilor de eficientizare a activitatii personalului din subordine
• planificarea concediilor pentru personalul din subordine

Interfata Hellas si Raportare

• participarea activa la intalnirile saptamanale cu clientul, avand ca obiectiv prezentarea statusului privind activitatile de lucru si discutarea eventualelor probleme aparute si gestionarea acestora
• pregatirea si transmiterea rapoartelor periodice referitoare la calitatea proceselor si rezultatelor, oferind date relevante si propuneri de imbunatatire

Escalari si Probleme Complexe

• coordoneaza si investigheaza reclamatiile care apar in mod repetat
• identifica si implementeaza actiuni preventive pentru eliminarea sau reducerea reclamatiilor pe termen lung
• coordonarea cazurilor de litigii, colaborand direct cu departamentul juridic si cu echipa de asigurari pentru pregatirea si derularea dosarelor
• negocierea si medierea conflictelor cu transportatorii, avand ca scop rezolvarea rapida si eficienta a disputelor, precum si mentinerea unor relatii profesionale constructive
• actionarea ca punct de contact direct cu partenerii din lanturile de retail pentru identificarea si solutionarea problemelor recurente sau sistemice aparute in procesele de colaborare
• suplinirea temporara a activitatii operationale, oferind suport echipei in zilele cu incarcare ridicata (cand echipa este suprasolicitata)

Colaborare Interdepartamentala

• ofera feedback si suport in planificarea comenzilor, identificand probleme sistemice si propunand solutii de optimizare
• colaboreaza cu echipele de Monitoring/FTL pentru gestionarea incidentelor create, clarificari suplimentare si rezolvarea colaborativa a situatiilor aparute
• lucreaza cu departamentul de facturare (Invoicing) pentru analiza si validarea/invalidarea penalizarilor contestate de parteneri sau clienti

Cerinte

• experienta in people management in BPO/SSC minim 2-3 ani
• limba greaca - nivel avansat
• limba engleza - nivel mediu/ avansat