Incident Coordinator - Gestión SLA Multiproveedor (Remoto)

En Grupo Fractalia estamos buscando personas como tú.

Somos una multinacional española de tecnología, especializada en gestión IT y telecomunicaciones. Ofrecemos vanguardismo tecnológico, experiencia y cercanía para crecer con nuestros clientes; quienes se encuentran entre los principales operadores tecnológicos de España y Latam.

¿Tienes experiencia real operando incidencias, peticiones y cambios con el cronómetro del SLA delante? Buscamos un/a profesional que no se limite a observar el servicio desde fuera, sino que esté metido/a en la operativa diaria: persiguiendo tickets, moviendo a los equipos implicados y escalando antes de que el incumplimiento sea un hecho.

Te incorporarás a un proyecto estable, trabajando para uno de los principales clientes del sector retail a nivel internacional.

Funciones

• Seguimiento en tiempo real de tickets (incidencias, peticiones, cambios) dentro de un entorno multiproveedor, anticipando desviaciones antes de que se materialicen.
• Gestión operativa de los relojes de SLA: pausas, reasignaciones y escalado preventivo.
• Explotación directa de datos desde la herramienta ITSM (no como usuario básico, sino analizando y depurando la información).
• Coordinación activa entre equipos para desatascar tickets y cumplir tiempos comprometidos.
• Mantenimiento de la calidad del dato en la herramienta ITSM.
• Colaboración con equipos de gestión de problemas y mejora continua a partir de los hallazgos del día a día operativo.

Requisitos

• Entre 3 y 4 años de experiencia operando (no solo supervisando) procesos ITIL: Incident, Request y Change Management.
• Experiencia demostrable en entornos multiproveedor.
• Manejo real y operativo de relojes de SLA (pausas, reasignaciones, escalado preventivo) — no solo lectura de informes de SLA.
• Explotación de datos directamente desde herramientas ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira SM o equivalentes), no uso como usuario final.
• Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas complejas; valorable manejo de macros).
• Inglés B2/C1 acreditado.
• ¿Qué ofrecemos a nuestros candidatos?

Estas son algunas razones por las que te encantará formar parte de nuestro equipo

• Incorporación a un proyecto estable en una empresa del sector retail de referencia mundial.
• Dispondrás de un plan de carrera innovador y formación personalizada adaptada a tus necesidades para poder desempeñar el puesto.
• Salario acorde a experiencia y valía profesional.
• Formarás parte de un equipo orientado a la innovación y a la mejora continua para que cada pequeña acción aporte valor a nuestros clientes.
• Remuneración flexible: tickets de comida y seguro médico.
• ¡Celebramos tu cumpleaños con un día libre!
• ¡Estamos esperando tu candidatura!
• ¿Crees que este puesto está hecho para ti? Envía tu candidatura para que podamos valorar tu solicitud.
• Si tu perfil encaja con lo que estamos buscando, nuestro equipo de personas se pondrá en contacto contigo para conocerte y comunicarte las condiciones de nuestra oferta.
• Aquí comenzará tu aventura en Grupo Fractalia.