ANALISTA II | DEPARTAMENTO DE GESTION DEL SERVICIO | BANCOAGRICOLA SV

Descripción general Misión: Diseñar, analizar, administrar, coordinar, movilizar y dar seguimiento a, estrategias e iniciativas orientadas a generar una experiencia superior al cliente; en los diferentes canales de atencion y segmentos; a través de la implementación de planes de acción para cerrar brechas, basados en iniciativas que brinden soluciones agiles, confiables, oportunas y cercanas; que mejoren el NPS transaccional y relacional del Banco, de clientes personas y Pyme. Finalidades: Analizar y Presentar a las diferentes áreas dueñas de procesos, el análisis de datos realizados, a partir de los estudios de recomendación de clientes, ( NPS Relacional, Transaccional), de los diferentes canales de Atencion; asi como tambien la voz del cliente, y la causa raiz, relacionada a los procesos de solicitudes, reclamos y quejas recibidos; a fin de generar soluciones oportunas para la mejora continua, como parte de las iniciativas adoptadas para mejorar el nivel de satisfacción del cliente. Proponer, Recomendar y gestionar proyectos e iniciativas de la VPP, enfocadas a mejorar la Experiencia Superior del Cliente; acciones para mejorar los niveles de servicio; que tienen los clientes de los diferentes Segmentos, productos, servicios o canales de atención, para lograr su aprobación. Crear y desarrollar, en conjunto con equipos multidisciplinarios, estrategias para vivir y fortalecer la cultura de Servicio al Cliente, en areas comerciales y de apoyo; a traves de la socializacion de actividades, capacitaciones y ejecucion de planes de acción, para lograr entregar a los clientes un servicio de calidad por medio de una asesoria experta, con soluciones ágiles, confiables, oportunas y cercanas. Crear, analizar, administrar y dar seguimiento a indicadores de la Gerencia incluyendo una gama de variables (NPS, niveles de servicio, incidencias operativas, PQR, Qflow, etc.) que permitan abordar los procesos desde una visión integral y holística para obtener hallazgos, realizar un diagnóstico y proponer planes de acción con cada canal y segmento. Diseñar herramientas tales como protocolos, comunicados, scripts, preguntas frecuentes y más, a partir de nuevos proyectos, regulaciones y actualizaciones de procesos definidos, con el objetivo de socializarlos con los equipos comerciales y de apoyo, facilitándoles el conocimiento para mejorar su desempeño y así ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes. Realizar visitas a los diferentes canales de atencion e identificar oportunidades de mejora, apoyar a los equipos comerciales, en la resolucion de reclamos de clientes, de casos especiales, asi como tambien velar por el resarcimiento de cliente; para lograr una mejor satisfaccion del cliente. Participar y decidir en los temas de comunicación, asegurando lengueje estrategico por segmento, tono, y la forma de dirigirnos al cliente, en conjunto con las areas que participan en el modelo; para garantizar que sea una comunicación cercana con el cliente. Educación Profesional graduado de Ingeniería Industrial, Adminstracion de Empresas o carreras relacionadas a Negocios Maestría en Finanzas; Ciencias Economicas, o -Customer Experience Management Nivel de Inglés: Intermedio Habilidades Capacidad de generar impacto e influencia Conocimiento en herramientas, metodologías y soluciones innovadoras enfocadas a su cargo Conocimiento en tendencias tecnológicas y digitales Competencias corporativas Clientes Ser humano Crecimiento sostenible Desempeño extraordinario Dinamismo Experiencia Gestión y seguimiento de proyectos. Levantamiento, análisis y documentación de procesos. Identificación de oportunidades de mejora y automatización de procesos. Desarrollo de flujos automatizados con Power Automate. Creación de aplicaciones empresariales con Power Apps. Diseño y elaboración de tableros e informes en Power BI para el seguimiento de indicadores. Capacidad analítica, resolución de problemas y comunicación efectiva