Responsable Técnico-Funcional de Soporte N1/N2

Buscamos incorporar un/a responsable técnico-funcional para liderar el equipo de soporte N1/N2 de una gran plataforma de gestión utilizada por un cliente estratégico.
Responsabilidades principales
Gestionar y coordinar el equipo de soporte N1/N2.
Organizar la atención diaria de incidencias, peticiones y consultas del cliente.
Priorizar el trabajo del equipo según criticidad, impacto, urgencia y acuerdos de servicio.
Supervisar la correcta clasificación, análisis, resolución y documentación de incidencias.
Ayudar al equipo en el diagnóstico de incidencias técnicas y funcionales cuando sea necesario.
Realizar análisis de primer y segundo nivel sobre errores de aplicación, logs, trazas, bases de datos, APIs, microservicios e integraciones.
Asegurar que las incidencias escaladas a N3 lleguen correctamente documentadas, con evidencias, análisis previo, impacto, pasos de reproducción y contexto funcional.
Actuar como interlocutor con el cliente para explicar incidencias, avances, bloqueos, planes de actuación y estado del servicio.
Entender el flujo funcional completo de la plataforma para interpretar correctamente los problemas reportados por los usuarios.
Identificar incidencias recurrentes, riesgos operativos y oportunidades de mejora.
Coordinarse con equipos de desarrollo, sistemas, N3, responsables de servicio y responsables del cliente.
Elaborar o supervisar documentación operativa, procedimientos, guías de resolución y conocimiento funcional de la plataforma.
Revisar el cumplimiento de los procedimientos de soporte, escalado y seguimiento.
Participar en reuniones de seguimiento del servicio con cliente y equipos internos.
Proponer mejoras orientadas a reducir incidencias, mejorar tiempos de respuesta y aumentar la calidad del soporte.
Conocimientos técnicos requeridos
Experiencia en soporte técnico, mantenimiento de aplicaciones o desarrollo backend.
Conocimientos de Python para análisis, mantenimiento, scripts o pequeñas correcciones.
Conocimiento de arquitecturas basadas en microservicios.
Conocimiento de Kafka o plataformas similares de mensajería/event streaming.
Experiencia con APIs REST e integración entre sistemas.
Conocimiento de bases de datos relacionales, especialmente PostgreSQL, MySQL u Oracle.
Capacidad para realizar consultas SQL, análisis de datos y comprobaciones funcionales.
Experiencia revisando logs, errores de aplicación, trazas de servicios y comportamiento de aplicaciones.
Conocimientos básicos de Linux y entornos de ejecución de aplicaciones.
Conocimiento de Git y repositorios de código.
Capacidad para interpretar documentación técnica y funcional.
Conocimientos valorables
Experiencia liderando equipos de soporte N1/N2.
Experiencia en plataformas críticas o sistemas empresariales de gran tamaño.
Conocimiento de Docker, Kubernetes o entornos cloud.
Experiencia con herramientas de observabilidad como Grafana, Prometheus, ELK, OpenSearch o similares.
Conocimiento de herramientas de ticketing como Jira, ServiceNow o similares.
Experiencia en análisis funcional o soporte a usuarios clave.
Conocimiento de bases de datos NoSQL.
Experiencia en entornos con alta integración entre sistemas.
Conocimientos básicos de CI/CD.
Experiencia en definición de procedimientos de soporte, escalado y operación.
Experiencia recomendada
Entre 4 y 7 años de experiencia en soporte técnico, mantenimiento de aplicaciones, desarrollo backend o integración de sistemas.
Experiencia previa en servicios de soporte N1/N2, mantenimiento correctivo/evolutivo o plataformas críticas.
Valorable experiencia gestionando pequeños equipos técnicos o coordinando servicios de soporte.
Experiencia en interlocución con cliente, seguimiento de incidencias y reuniones de servicio.
Formación
Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Ciclo Formativo de Grado Superior en Desarrollo de Aplicaciones o experiencia equivalente.
Se valorará formación complementaria en Python, Kafka, microservicios, bases de datos, cloud, DevOps, ITIL o gestión de servicios.