Payments Disputes & Operations Manager

Spin es la unidad de negocio de FEMSA que enriquece y simplifica la vida de las personas. Es un ecosistema de soluciones financieras y digitales que genera valor agregado, al ayudar a nuestros usuarios y comunidades a hacer más con su tiempo y dinero.El ecosistema Spin se compone de soluciones simples, ágiles y accesibles que les ayudan a nuestros clientes a resolver necesidades cotidianas y recibir recompensas por ello; como la billetera digital, Spin by OXXO, el programa de lealtad, Spin Premia, y Spin Negocios, que ofrece distintas soluciones para empresas, como NetPay y OXXO PAY.

Objetivo

Liderar de principio a fin la operación de Aclaraciones y recuperaciones (chargebacks), transformando la función de un back-office transaccional y manual en una capacidad de inteligencia operacional estratégica que proteja a los clientes, mitigue riesgos financieros y regulatorios, genere insights de negocio e impulse la automatización en toda la organización.

El rol es responsable no sólo de la resolución de casos, sino también de identificar fallas sistémicas, influir en mejoras de producto y operaciones, definir marcos de decisión de negocio y habilitar capacidades escalables de gestión de disputas.

Payments Disputes & Operations Manager debe operar como el principal observatorio operacional de fallas que impactan al cliente en pagos, fraude, incorporación, producto, atención y operaciones financieras.

Responsabilidades

1. Liderazgo Operacional

Responsable del ciclo de vida completo de disputas y reclamaciones, incluyendo

• Gestión de capacidad
• Gestión del backlog
• Cumplimiento de SLAs
• Productividad del equipo
• Estándares de calidad
• Controles operacionales

Garantizar la continuidad operacional bajo escenarios de crecimiento y cambios regulatorios.

1. Gobierno de Reglas de Negocio

Diseñar, documentar y gobernar los marcos de decisión de disputas

• Definir políticas formales de disputas
• Mantener árboles de decisión actualizados
• Administrar repositorios de reglas
• Eliminar criterios no documentados
• Estandarizar la lógica de resolución de casos

La operación nunca debe depender del conocimiento tribal o del juicio individual como única fuente de verdad.

1. Inteligencia Operacional

Establecer el área de disputas como fuente de insight operacional

• Análisis de causa raíz
• Identificación de tendencias
• Detección de patrones de falla
• Identificación de riesgo operacional
• Análisis de puntos de dolor del cliente

El rol debe identificar proactivamente problemas emergentes antes de que se conviertan en incidentes para el cliente, financieros o regulatorios.

1. Gestión de Datos y Analítica

Desarrollar una cultura de decisiones basadas en datos

• Dashboards operacionales diarios
• Reportes ejecutivos
• Analítica de productividad
• Seguimiento de recuperación financiera
• Métricas de prevención de pérdidas
• Análisis de oportunidades de automatización

Se espera dominio directo de los datos operacionales sin dependencia de soporte analítico ad-hoc.

1. Automatización y Transformación

Liderar la hoja de ruta de transformación de la operación de disputas

• Definición de requerimientos de negocio
• Automatización de reglas
• Toma de decisiones asistida por IA
• Automatización de flujos de trabajo
• Evolución de herramientas
• Simplificación operacional

Resultado objetivo: reducir el trabajo manual mientras se mejora la calidad y el tiempo de respuesta.

1. Cumplimiento Regulatorio

Garantizar el cumplimiento con

• Requerimientos de la CNBV
• Requerimientos de CONDUSEF
• Marcos de control interno
• Requerimientos de auditoría
• Obligaciones de reporte regulatorio

Ser el punto de contacto principal en auditorías y revisiones regulatorias relacionadas con disputas.

1. Liderazgo Interfuncional

• Actuar como el conector operacional entre: CX, Producto, Fraude, Riesgo, Cumplimiento, Tecnología, Operaciones y Pagos.
• Impulsar la rendición de cuentas y las acciones correctivas más allá de los límites organizacionales

Experiencia

• 7+ años en operaciones de disputas, riesgo, operaciones financieras o atención al cliente
• 3+ años liderando equipos operacionales
• Experiencia en entornos financieros regulados
• Experiencia gestionando operaciones de servicio a través de KPIs
• Experiencia impulsando rediseño de procesos y automatización

Preferente

• Fintech
• Banca
• Pagos
• Operaciones de tarjeta
• Contracargos
• Operaciones de fraude

Conocimiento Técnico

• Ecosistemas de pago
• SPEI
• Procesamiento de tarjetas
• Contracargos y gestión de disputas
• Riesgo operacional
• Diseño de procesos
• Analítica avanzada
• Gestión de flujos de trabajo
• Operaciones asistidas por IA
• Plataformas de gestión de casos
• Motores de reglas
• Automatización de procesos de negocio

En Spin estamos comprometidos con construir un lugar de trabajo diverso e inclusivo.

Creemos en la igualdad de oportunidades y promovemos un entorno libre de discriminación por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad o cualquier otra condición legalmente protegida.