Analista de Soporte MVNOs y MVNE

Encabezado - Externo Objetivo de la posicion Gestión del soporte hacia MVNOs derivado de incidencias reportadas sobre el servicio de telecomunicaciones brindado por parte de AT&T, así como la ejecución de pruebas de nuevos productos y ofertas previos a su lanzamiento con clientes finales. Principales Responsabilidades Coordinar la atención de las incidencias E2E reportadas por parte de los MVNOs, siguiendo el flujo establecido por contrato, que consiste en el análisis detallado, identificación de la causa raiz, canalización con los responsables correspondientes (NOC AT&T y Soporte Proveedor de MVNE), seguimiento puntual y resolución; logrando de esta manera el cumplimiento de SLAs así como una experiencia del cliente final de calidad como se brinda para usuarios AT&T. 30% Dirigir los trabajos ejecutados por nuestro MVNE (proveedor extranjero) relacionados con pruebas y corrección de incidencias, mediante sesiones organizadas con personal de México y la India, aseguramiento de recursos indispensables para el éxito de las pruebas y gestión de equipos tanto de la organización como del MVNE, con la finalidad de reaccionar de una manera más oportuna y eficiente ante incidencias que afectan al negocio de nuestros MVNOs. 20% Evaluar los conocimientos adquiridos de manera constante como resultado de cada incidencia atacada, apoyándose de material de capacitación para los miembros del equipo de trabajo, involucrando expertos de otras áreas, hacer uso del coaching expandiento el conocimiento adquirido durante la incidencia y documentando todo el flujo del suceso para futuras ocasiones. Esto es un punto importante para asegurar la reducción de tiempos en la resolución de incidencias, así como un nivel de atención del área mucho más oportuno y puntual. 20% Autorizar y controlar las pruebas correspondientes a nuevos productos y ofertas previo a su lanzamiento con los distintos MVNOs, siguiento el flujo del proceso del área "Implementación-Soporte", analizando inicialmente el documento de Requerimiento de Producto, gestionando la creación de una matriz de casos particular por proyecto y la ejecución final de las pruebas; todo esto para asegurar que el producto u oferta a ser lanzada por algún MVNO cumplirá con todos los requerimientos establecidos y pactados con nuestra área comercial. 20% Planear y establecer mejoras en la atención a MVNOs, mediante la gestión de sesiones constantes con los clientes, implementación de procesos que mejoren y eficienticen la atención y resolución de incidencias y validación de puntos de mejora con los niveles Directivos del área, para que de esta manera se logre tener un mejor servicio hacia nuestros clientes finales y sea posible crecer el negocio. 10% Educación (mínima y deseada) Mínima: Licenciatura Concluida en Telecomunicaciones o afín Deseada: Licenciatura concluida en Telecomunicaciones o afín Experiencia (mínima y deseada) Mínima: 3 años Deseada: 5 años Licencias/Certificaciones Requeridas Experiencia tecnica en Telecomunicaciones. 80% Testing. 60% Project Management. 60% Idiomas (Habla, Escribe, Lee) Inglés: 90%, 90%, 90% Paquetes De Computo Requeridos Microsoft Office Microsoft Project Microsoft Power Point Pie de página - Externo