Coordenador(a) de Experiência do Cliente - Operações Redes Sociais

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Atividades: Coordenar a operação diária da equipe de 6 analistas, garantindo cobertura de canais, distribuição de demandas e cumprimento dos SLAs de resposta estabelecidos. Monitorar em tempo real as principais redes sociais (Instagram, Facebook, X/Twitter, YouTube, TikTok e outras), assegurando resposta ágil e qualificada às interações dos beneficiários. Coordenar a operação de resposta no Reclame Aqui, acompanhando diariamente o volume, os prazos e a qualidade das tratativas para manutenção e evolução do RA Score. Garantir consistência de tom de voz e posicionamento da marca em todas as interações públicas, revisando e orientando as respostas da equipe conforme os padrões definidos. Identificar antecipadamente padrões de insatisfação, tendências de volume e riscos reputacionais, acionando o Gerente para decisão estratégica com agilidade. Apoiar a gestão de crises digitais: coordenar a equipe em situações de alta visibilidade, garantindo velocidade, consistência e alinhamento institucional nas respostas. Desenvolver os analistas: orientar, dar feedback, acompanhar performance individual e promover melhoria contínua na qualidade das entregas. Construir e manter o playbook operacional de respostas por tipo de demanda e canal, garantindo padronização e agilidade na atuação da equipe. Monitorar e reportar os indicadores operacionais do núcleo ao Gerente: TMR, RA Score, taxa de solução, sentimento digital e NPS digital Atuar na interface com SAC, Ouvidoria, Jurídico e demais torres para fechamento de ciclos e resolução de demandas que exigem tratativa interna.

Obrigatório: Graduação em Comunicação Social, Jornalismo, Publicidade, Marketing, Relações Públicas ou áreas correlatas. Pós-graduação em Marketing Digital, Gestão de Redes Sociais ou Comunicação Corporativa (desejável). Experiência em gestão de redes sociais, reputação digital ou comunicação digital, sendo ao menos 1 ano em posição de liderança ou coordenação. Experiência comprovada na operação do Reclame Aqui com foco em resultados e indicadores de reputação. Vivência em empresas de grande porte com alto volume de interações digitais é diferencial desejável. Domínio de ferramentas: Sprinklr, Hootsuite, Brandwatch, Reclame Aqui Gestão, Power BI ou similares.

Unidade: Matriz - Fortaleza -CE O que oferecemos? Vale Alimentação; Vale Transporte; Assistência Médica; Assistência Odontológica; Convênio com Farmácia; Seguro de Vida; Auxílio Creche; Totalpass; Universidade Corporativa; Clube de Vantagens Hapvida (programa de descontos) ;