Guest Experience Manager

¡Únete a Stay Unique y lidera la experiencia de nuestros huéspedes! 🌟 Somos Stay Unique: gestionamos apartamentos turísticos, hostels y hoteles en Barcelona, Málaga, Sevilla, Tenerife y Atenas. Somos ganadores del World Travel Award y Great Place to Work, certificaciones que logramos gracias a algo que nos hace únicos: hacer que la gente se sienta querida. ¿Y tú? ¿Te apasiona que cada huésped viva una estancia memorable? ¿Disfrutas convirtiendo reviews y datos en mejoras reales? ¿Te motiva liderar un equipo y trabajar codo a codo con operaciones, producto y marketing? Si algo de esto conecta contigo, ¡hablemos! Sobre el rol Liderarás la estrategia de Guest Experience de toda la cartera y formarás parte del Leadership Team de Operaciones, reportando a la Dirección de Operaciones (COO). Tu misión: garantizar el objetivo anual de satisfacción de huéspedes, diseñando la estrategia, auditando su cumplimiento e impulsando las mejoras en toda la compañía. Tareas Buscamos a alguien que lidere: Estrategia: diseñar y desplegar la estrategia de Guest Experience alineada con el objetivo anual de satisfacción, con plan de acción, prioridades y KPIs (puntuación en OTAs y plataformas de reviews, ratio y tiempo de respuesta, incidencias…). Procesos y estándares: definir, documentar y mantener los estándares de experiencia en todo el customer journey (pre-estancia, check-in, estancia, check-out y post-estancia) para apartamentos, hostels y hoteles. Auditorías: planificar y realizar auditorías periódicas en los activos (visitas in situ, mystery guest, revisión de comunicaciones y reviews). Voz del cliente y reporting: analizar reviews, encuestas e incidencias, identificar causas raíz y elaborar el reporting de satisfacción para Dirección y el Leadership Team. Coordinación interdepartamental: trasladar las acciones de mejora a los equipos implicados (operaciones en destino, limpieza, mantenimiento, reservas, revenue, producto…), fijar responsables y plazos, y hacer seguimiento hasta el cierre. Proyectos y gestión del cambio: liderar proyectos de mejora, implementar cambios en procesos, herramientas y comunicaciones, y medir su impacto. Liderazgo de equipo: dirigir, formar y evaluar al equipo de Guest Experience Agents, y participar activamente en el Leadership Team de Operaciones. Requisitos Por favor considera estos requisitos antes de aplicar: Imprescindible: experiencia mínima de 5 años en Guest Experience, Calidad, Front Office o Atención al Cliente en el sector hotelero/alojamiento turístico, de los cuales al menos 2 liderando equipos . Imprescindible: disponibilidad para trabajar 100% presencial en Barcelona , L-V con horario flexible, y para realizar desplazamientos puntuales a los destinos de la cartera. Titulación universitaria en Turismo, Dirección Hotelera, ADE o similar. Castellano C1 (imprescindible) e inglés C1 (muy valorado); catalán y otros idiomas (francés, italiano, griego…) suman. Perfil con empatía, liderazgo, orientación al cliente y a datos, comunicación, organización, proactividad, capacidad resolutiva y buena gestión del estrés. Se valorará: Máster/Postgrado en Customer Experience, Calidad o Dirección Hotelera; certificación CX (CCXP) o Lean. Gestión de reputación online (OTAs, Google, TripAdvisor) y metodologías de calidad y auditoría. Manejo de PMS, channel manager y herramientas de reviews. Excel avanzado / BI e IA generativa (p. ej. Claude). Beneficios Qué puedes esperar: Trabajar aquí es mucho más que tareas diarias. Cada día es un intento de hacer que las personas se sientan queridas . Formar parte del Leadership Team de Operaciones , con impacto directo en toda la cartera. Un ambiente internacional : una familia con +19 nacionalidades. Jornada de L-V con horario flexible, presencial en Barcelona (con desplazamientos puntuales a destinos). Recompensas Uniquely y eventos extralaborales. Retribución según perfil y experiencia. ¿List@ para liderar la experiencia de nuestros huéspedes y hacer que se sientan queridos? Si esto te encaja, ¡envíanos ahora tu CV! Te esperamos ;)