Account & Operations Manager – Strategic Account

Rejoignez Sqwad, une entreprise qui remet l'humain au cœur de l'expérience client. En tant qu'Account & Operations Manager, vous serez responsable de la performance globale des opérations en Europe et aux États-Unis, de la gestion des managers à la satisfaction client. Vous aurez un impact concret sur la performance et l'organisation, tout en évoluant dans un environnement international stimulant.

• Piloter la performance globale des opérations sur les périmètres Europe et USA, en définissant les objectifs opérationnels et en suivant les KPIs.
• Manager les managers, en fixant leurs objectifs, en suivant leur performance et en organisant les rituels de management.
• Être l'interlocuteur opérationnel privilégié du client, en préparant et animant les points de performance et en construisant et suivant les plans d'amélioration.

**Le profil recherché:**

Nous recherchons avant tout un(e) leader opérationnel(le) capable de prendre de la hauteur tout en restant connecté(e) aux réalités du terrain.

**Expérience:**

Vous disposez idéalement de :

• 3 à 5 ans d'expérience professionnelle, idéalement dans des environnements BPO, centres de contacts, relation client, sales, opérations ou services externalisés.

• Une expérience significative dans le management de managers.

• Une expérience dans le pilotage d'activités complexes ou multi-sites.

• Une expérience du pilotage de grands comptes ou de comptes stratégiques.

• Une expérience avec des équipes situées aux USA est un réel plus.

**Vos compétences**

***Management***

Vous savez :

• Manager des managers.

• Fixer un cap et donner de la visibilité.

• Challenger les performances.

• Faire grandir vos collaborateurs.

• Identifier les talents.

• Prendre des décisions difficiles lorsque nécessaire.

• Installer une véritable culture de la performance.

• Gérer des situations de crise ou de sous-performance.

***Pilotage opérationnel***

Vous êtes à l'aise avec :

• Le pilotage par les KPIs.

• L'analyse de données opérationnelles.

• Les problématiques de productivité.

• Le staffing et la capacité de production.

• La qualité et la satisfaction client.

• Les plans d'amélioration continue.

• Le suivi de la rentabilité.

• La gestion de projets complexes.

***Relation client***

Vous êtes capable de :

• Construire une relation de confiance avec des interlocuteurs seniors.

• Présenter des résultats de manière claire et structurée.

• Défendre un plan d'action.

• Challenger un client avec diplomatie.

• Comprendre rapidement les enjeux business d'un partenaire.

• Identifier des opportunités de développement.

***Anglais***

Anglais courant indispensable.

Vous devez être parfaitement à l'aise pour :

• Animer des réunions en anglais.

• Présenter des résultats à des interlocuteurs internationaux.

• Échanger quotidiennement avec des équipes basées aux USA.

• Rédiger des communications professionnelles.

• Défendre vos positions et challenger vos interlocuteurs.

• Participer à des négociations ou discussions stratégiques.

Le niveau d'anglais sera évalué durant le processus de recrutement.

Les qualités que nous recherchons

Au-delà du CV, nous recherchons une personne :

• ***Leadership*** : Vous êtes capable d'incarner le niveau de management attendu sur un compte stratégique.

• ***Orientée résultats*** : Vous aimez les objectifs ambitieux et savez créer les conditions nécessaires pour les atteindre.

• ***Structurée*** : Vous savez transformer une organisation complexe en priorités claires et en plans d'action exécutables.

• ***Analytique*** : Vous aimez comprendre les chiffres, identifier les causes racines et prendre des décisions basées sur les données.

• ***Entrepreneuriale*** : Vous aimez construire, tester, améliorer et faire évoluer une organisation.

• ***Hands-on*** : Vous savez prendre de la hauteur, mais également rentrer dans le détail lorsqu'une situation l'exige.

• ***Exigeante et bienveillante*** : Vous savez maintenir un niveau d'exigence élevé tout en développant vos équipes.

• ***Internationale*** :Vous êtes à l'aise avec des équipes multiculturelles et des environnements de travail internationaux.

**Votre objectif:**

Votre mission sera de construire et piloter une organisation capable de délivrer un niveau de performance élevé et durable sur l'ensemble du périmètre Europe & USA.

Vous serez le garant de trois dimensions essentielles :

***Performance opérationnelle***
→ Atteindre et dépasser les objectifs du compte.

***Excellence managériale***
→ Construire une ligne managériale forte, autonome et performante.

***Satisfaction & développement client***
→ Faire du compte une relation stratégique durable et accompagner sa croissance.

Pourquoi rejoindre ce projet ?

Ce poste vous permettra de :

• Piloter un compte client stratégique international.

• Évoluer sur un périmètre Europe & USA.

• Manager directement plusieurs responsables de zone.

• Piloter indirectement une organisation importante d'équipes de production.

• Travailler avec des interlocuteurs internationaux.

• Participer directement à la structuration et à la croissance du compte.

• Avoir un impact concret sur la performance et l'organisation.

• Évoluer dans un environnement en développement offrant de fortes responsabilités.

Si vous aimez les environnements exigeants, le management de managers, les enjeux de performance et les contextes internationaux, ce poste devrait vous intéresser.

**Notre mission**

Chez Sqwad, nous remettons **l’humain au cœur de l’expérience client** pour des marques fortes, partout dans le monde. Grâce à nos agents formés et dédiés, nous accompagnons nos clients sur **tous les canaux**, avec professionnalisme et passion.

Aujourd’hui, **plus de 2 000 agents** font partie de l’aventure Sqwad, opérant depuis les **États-Unis, le Canada, l’Europe**, **le Maroc, l'Algérie et la Tunisie**, pour servir des **marques iconiques, start-ups, scale-ups et grands groupes**.

Mais notre mission ne s’arrête pas aux clients : nous croyons que **chaque agent mérite un revenu décent, un accompagnement pour monter en compétences**, et une chance de contribuer à un projet international, peu importe son lieu de vie ou son parcours.