Manager Relation Client

Rejoins notre équipe en tant que Manager Relation Client. Tu seras responsable de l'accompagnement et de la montée en compétence de notre équipe de conseillers, de la gestion des litiges entre élèves et professeurs, ainsi que des sujets liés à la fraude et aux paiements. Tu seras également référent sur les outils CRM et participeras à l'amélioration continue de l'expérience client.

• Manager et accompagner une équipe de conseillers dans leur montée en compétence, veiller à la qualité des réponses et au respect des délais de traitement.
• Gérer les litiges entre élèves et professeurs, identifier et traiter les cas de fraude et de scams, en collaboration avec les équipes Trust & Safety.
• Être référent(e) sur Intercom et faire évoluer les workflows d’automatisation, participer au déploiement de solutions d’IA pour automatiser les réponses.

• Anglais natif ou bilingue, avec une bonne connaissance d’un de ces marchés UK, US, CA et AU, notamment de leurs spécificités culturelles et réglementaires

• Au moins 5 ans d’expérience, dont une expérience significative dans un environnement marketplace B2C (élèves/professeurs, acheteurs/vendeurs, etc.)

• Expérience dans la gestion de litiges, de fraudes/scams et de problématiques de paiement (contestations, chargebacks)

• Bonne maîtrise d’un CRM de support comme Intercom, notamment pour créer et optimiser des workflows d’automatisation

• Expérience sur des projets d’IA appliqués à l’automatisation des réponses chat et email, avec la capacité à tester une solution, analyser les résultats et décider de sa mise en production ou non

• Leadership naturel, avec une vraie capacité à manager une équipe et à travailler avec les équipes Produit et Data

• À l’aise avec les chiffres et capable de prendre des décisions à partir de données concrètes

**Un vrai plus :** la connaissance d’autres marchés, notamment italophone ou hispanophone, ou un réel intérêt pour les environnements internationaux.

Personnalité recherchée

• À l’aise dans un environnement international

• Esprit d’équipe et goût du travail en collaboration

• Capacité à travailler avec différentes équipes et différents managers, sans rester dans son propre périmètre

• Curieux(se), volontaire et prêt(e) à s’impliquer dans différents projets

• Sens de l’entraide et envie de contribuer à une bonne dynamique d’équipe