Head of Customer Success

Rejoins Thibaud, VP Customer, en tant que Head of Customer Success. Tu prendras la tête d'une équipe CS d'une dizaine de personnes, avec un portefeuille en transition du mid-market vers l'entreprise multi-sites et internationale. Ton objectif sera de sécuriser le GRR (Gross Revenue Retention) et de maintenir le churn sous 5 % sur le portefeuille enterprise, tout en industrialisant le CS. Les enjeux incluent l'industrialisation du CS enterprise, l'élévation des grands comptes au standard enterprise, le développement de l'équipe et la création des conditions d'expansion.

• Industrialiser le Customer Success pour les comptes enterprise, en construisant et déployant des playbooks d'adoption et de rétention.
• Hisser les grands comptes au standard enterprise, en installant une discipline solide sur des clients multi-sites et internationaux.
• Faire progresser l'équipe Customer Success, en amenant le collectif vers le standard enterprise et en coachant par l'exemple.

**Les OBLIGATOIRES :**

• **Expérience :** 6 à 10 ans en CS B2B SaaS, dont au moins 3 ans de management d'équipe CS.

• **Enterprise :** 3 à 5 ans d'exposition à des comptes enterprise multi-sites dans un contexte de land & expand.

• **Track-record :** Réduction de churn ou amélioration de GRR démontrée, chiffres à l'appui.

• **Structuration :** A construit des playbooks d'adoption et de rétention from scratch, pas hérités.

• **Posture :** Attrait fort pour la mission et le monde industriel. Envie d’aller se confronter au terrain, pas peur de se déplacer.

• **Langues :** Français et anglais courants.

**Les "PLUS" (optionnels) :**

• Usage avancé de l'IA dans les workflows CS.

• Passage en scale-up en forte croissance ayant vécu une phase de structuration.

• Appétence pour l'expansion et l'upsell.