Digital Support Associate II

Essential Job Duties 基本的な職務

• Intuitiveのデジタル製品に対しTier 1サポートを提供する。
• 顧客からの問い合わせや要望をもれなく迅速に、プロフェッショナルに対応する。
• 問い合わせ内容の一次切り分けを主体的に実施し、必要な情報収集および関係者との連携を行いながら解決までフォローする。
• 問い合わせやクレームを正確に社内システムへ記録し、エスカレーションの必要性を適切に判断する。
• インシデントの解決、または適切な部門への引き継ぎ完了まで責任を持って対応する。
• Customer Portalその他のデジタルソリューションの利用促進を支援し、顧客の利用上の課題や改善機会を特定する。
• 社内外の関係者と円滑に連携し、顧客課題の解決およびサービス品質向上を支援する。
• 品質、サービスレベル、知識、スケジュール順守、その他マネジメントが定義した指標に対する目標を達成または上回る。
• 通常のトレーニングを経て、マニュアルおよび作業手順書を理解し、その内容に基づいて業務を遂行する。また、業務変更に応じてそれらの継続的な改善・更新に貢献する。
• デジタル製品の改修、開発およびテストをサポートする。
• デジタル製品の利用促進および顧客教育活動の企画・運営を支援する。
• 法令、コンプライアンス要件および社内規定を遵守して業務を遂行する。
• すべての顧客情報について機密性を維持する。
• 必要に応じてDigital Support Associate 1（DSA1）への指導およびサポートを行う。
• 低〜中程度の複雑性を持つ業務を会社方針や手順に基づき独立して遂行する。中〜高程度の複雑な業務についてはシニアメンバーの支援を受けながら対応する。
• マネージャーから指示されたその他の業務および責任を遂行する。

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• Required Skills and Experience 必要なスキルと経験

• 日本語ネイティブレベル必須。
• 英語によるメール対応および会議参加が可能なレベルのコミュニケーション能力。
• カスタマーサポートまたはデジタルアプリケーションサポート関連で2〜3年の経験（医療機器業界での経験が望ましい）。
• 顧客対応に必要な優れたコミュニケーション能力および積極的傾聴スキル。
• 曖昧な状況においても課題を整理し、優先順位を判断しながら問題解決を進める能力。
• 複数業務の同時進行、優先順位付けおよび時間管理能力。
• MS Office製品などのコンピュータ操作経験（Salesforceの利用経験が望ましい）。

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• Required Education and Training 必要な教育と訓練
• 短期大学卒業、専門学校卒業、または同等の学歴
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• Working Conditions 労働条件

• 主に在宅勤務だが、オフィス勤務および最大25％の出張あり
• 海外出張が時折必要

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• Preferred Skills and Experience 望ましいスキルと経験

• データ処理・分析に関する優れた経験と知識
• CRMまたはERP統合（Salesforce、SAPなど）に関する知識

• 当社は、法令に従い、全ての応募者について、その適性と能力のみを基準として公正に採用選考を行います。
• この職位は、業務上のニーズや、採用候補者の経験、知識、技能に応じて、ここに記載されている職務レベルと異なるレベルで採用される場合があります。
• 報酬は、主に採用された職務レベルと候補者の資格に基づき、適用される法律に従って決定されます。