Customer Support Manager Yassir & KooL

Yassir est la super application leader dans le domaine des services à la demande, opérant de manière prédominante dans la région du Maghreb. Yassir a pour mission de révolutionner la manière dont les services quotidiens sont accessibles. Actuellement implantée dans plus de 45 villes à travers plusieurs pays tels que l'Algérie, le Maroc, la Tunisie et le Sénégal, notre présence s'étend aussi sur d'autres pays tels que la France et l'Afrique sub-saharienne.

Fortement soutenue par des investisseurs de renommée mondiale tels que BOND et Y Combinator, pionniers d'entreprises telles qu'Airbnb, Stripe, Dropbox, et Doordash, Yassir a réussi à faire de nombreuses levées de fonds équivalentes à presque 200 millions $.

Au-delà de la simple prestation de services, notre vision est de créer un marché dynamique visant à satisfaire les besoins de nos utilisateurs tout en insufflant des valeurs sociales fondamentales.

À propos du rôle

-Structurer davantage la partie Customer Support, renforcer le suivi et le contrôle des équipes et assurer une meilleure qualité de service sur nos deux plateformes.

Responsabilités

• Assurer le suivi et le contrôle de l’activité des équipes CS.
• Superviser et accompagner les agents au quotidien.- Mettre en place et assurer les formations nécessaires.- Créer, améliorer et mettre à jour les différents process et procédures.- Définir et suivre les KPIs et les objectifs de performance.- Assurer le suivi de l’activité en temps réel et intervenir en cas de besoin.- Gérer et suivre les réclamations clients ainsi que le service après-vente.- Contrôler la qualité des échanges avec les clients, notamment à travers le suivi des discours et l’écoute des enregistrements.- Identifier les points d’amélioration et mettre en place les actions nécessaires pour garantir une bonne qualité de service et de travail.
• Préparer et gérer les plannings /congés des équipes.- Préparer et partager les différents reportings liés à l’activité et à la performance du Customer Support.

Profil requis

Expérience :- 3 à 5 ans d’expérience dans le Customer Support / Service Client.- Une expérience en management d’équipe.- Une expérience dans un centre d’appels, une plateforme de livraison, un environnement e-commerce ou similaire serait un vrai plus.Compétences techniques :- Bonne maîtrise du suivi des KPIs et des objectifs de performance.- Maîtrise des outils de reporting et d’analyse.- Capacité à mettre en place et suivre des process et procédures.- Gestion des plannings et organisation des équipes.- Suivi de la qualité des appels et des échanges avec les clients.- Capacité à analyser les réclamations et identifier les principales causes.- Bonne maîtrise d’Excel / Google Sheets.- Bonne capacité de communication en français et en anglais.Soft skills :- Leadership et capacité à manager une équipe.- Bon sens de l’organisation et rigueur.- Esprit d’analyse et orientation résultats.- Bonne communication et capacité à gérer les situations difficiles.- Réactivité et capacité à prendre des décisions rapidement.- Esprit d’initiative et capacité à proposer des améliorations.- Orientation client et sens du service.

Avantages

• Rémunération compétitive et bonus sur la performance.
• Complémentaire santé suite à la confirmation du profil.
• Formation continue.