Help Desk Analyst L1

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Responsabilidades: 1. Recepción y Gestión Inicial de Requerimientos Recibir por los canales correspondientes al servicio de soporte primer nivel las consultas, incidentes y solicitudes de los usuarios. En este sentido, Stefanini garantizará los recursos necesarios para la atención, procesando y resolviendo incidentes y solicitudes de servicio. Apertura y actualización de los incidentes en la herramienta ITSM. Asignar correctamente la severidad al requerimiento. Realizar la clasificación inicial del incidente. Proveer el estado de las solicitudes. 2. Resolución y Escalamiento Resolver, cuando sea posible, los incidentes reportados. Escalar el incidente a otros grupos de soporte. 3. Seguimiento y Cierre Verificar con el usuario que su incidente haya sido resuelto. Cerrar el registro del incidente. Realizar el debido seguimiento de los incidentes que se escalen a otros grupos de soporte. Mantener informados a los usuarios permanentemente sobre el estado y progreso de los incidentes y su resolución a través de la herramienta ITSM. Realizar un estricto control y seguimiento de los casos escalados a segundo nivel de los grupos de apoyo. 4. Documentación y Mantenimiento Realizar la documentación y procedimientos respectivos para la resolución de necesidades, incidencias, gestión de cambios y gestión de problemas, a fin de desarrollar una base de conocimiento de soluciones. Realizar la actualización y mantenimiento del catálogo de servicios

Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar. Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite, Linux, Unix Familiaridad con la resolución de problemas de hardware. Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas. Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja Técnico o Tecnólogo en ingeniería de sistema o carreras afines. Experiencia: 2 años mínimo ejecutando tareas de soporte de TI a usuarios finales Competencias y/o Certificaciones Mínimo: Ofimática / M365 Certificación Microsoft Windows Modelo ITIL Soporte de Hardware y Software: Configuración de equipos y periféricos. Deseable: Conceptos básicos de ciberseguridad Sistemas Operativos: Windows, MacOS, Linux, iOS, Android Conocimiento de redes: TCP/IP, DNS, DHCP, VPNs, Cableado estructurado, Wifi Plus: Conocimiento en equipos CISCO: routers, switches, sistemas de seguridad y gestión de redes - Medios de Trasmisión: comunicación UHF/VHF, fibra óptica, microondas, satelital Habilidades Blandas Atención y Servicio al cliente Comunicación efectiva- Resolución de Conflictos-Trabajo en Equipo- Gestión del tiempo Idioma Español e inglés