Help Desk Analyst L1

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Objetivo del Cargo: Brindar soporte especializado de primer y segundo nivel a los usuarios de SQM Potasio, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante la atención, análisis, resolución y seguimiento de incidentes y requerimientos. Actuar como referente técnico dentro de la Mesa de Ayuda, entregando soporte en español e inglés, contribuyendo a la mejora continua de los procesos y al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Principales Responsabilidades Recepcionar, registrar, categorizar y priorizar incidentes y requerimientos mediante las plataformas de gestión de servicios TI. Proporcionar soporte técnico remoto y/o presencial a usuarios finales. Diagnosticar y resolver incidentes relacionados con hardware, software, redes, sistemas operativos, aplicaciones corporativas y herramientas colaborativas. Gestionar escalamientos hacia niveles superiores de soporte cuando corresponda. Realizar seguimiento continuo de tickets hasta su resolución y cierre. Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas involucradas. Elaborar y actualizar documentación técnica, procedimientos y base de conocimientos. Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI definidos por el servicio. Participar en actividades de mejora continua, automatización y optimización de procesos de soporte. Capacitar y apoyar a agentes junior o nuevos integrantes del equipo. Generar reportes operativos y métricas de gestión para la jefatura y el cliente. Atender requerimientos y coordinaciones en español e inglés con usuarios y proveedores internacionales. Funciones Específicas Soporte a plataformas Microsoft Windows y Microsoft 365. Administración básica de cuentas de usuario en Active Directory y Azure AD. Soporte a herramientas de colaboración (Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive). Configuración y soporte de equipos computacionales, impresoras y dispositivos móviles. Gestión de accesos, permisos y perfiles de usuario. Apoyo en despliegues tecnológicos, renovaciones de equipos y migraciones. Análisis de tendencias de incidentes para identificar causas raíz y oportunidades de mejora.

Técnico o Ingeniero en Informática, Telecomunicaciones, Sistemas, Computación o carrera afín. 3 años de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI. Experiencia en atención de usuarios corporativos de mediana o gran escala. Deseable experiencia en entornos industriales, minería o empresas de procesos productivos. Conocimientos Técnicos ITIL Foundation o conocimientos de gestión de servicios TI. Sistemas Operativos Windows 10/11. Microsoft 365. Active Directory y Azure Active Directory. Herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, Freshservice u otras). Redes básicas (TCP/IP, VPN, DNS, DHCP). Hardware y software corporativo. Seguridad informática y buenas prácticas de soporte. Idiomas Inglés intermedio-avanzado (oral y escrito) Capacidad para atender usuarios y documentar casos en inglés. Competencias Orientación al cliente. Comunicación efectiva. Resolución de problemas. Pensamiento analítico. Trabajo en equipo. Capacidad de priorización. Proactividad. Tolerancia a la presión. Adaptabilidad al cambio. Liderazgo técnico y mentoría. Indicadores de Gestión (KPI) Cumplimiento de SLA. Tiempo promedio de resolución. Nivel de satisfacción de usuarios (CSAT). Porcentaje de resolución en primer contacto (FCR). Calidad del registro y documentación de tickets. Cumplimiento de procedimientos y estándares operacionales. Jornada y Modalidad Turnos según necesidad operacional del servicio. Disponibilidad para atención remota y presencial cuando sea requerida. Eventual participación en esquemas de continuidad operacional y soporte fuera de horario.