CX Analyst

¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?

Responsable de recopilar, analizar y transformar las evidencias disponibles en un diagnóstico estructurado de la experiencia actual. Aporta la perspectiva del cliente y del usuario a las decisiones estratégicas, funcionales y operativas del canal. Su función es asegurar que las recomendaciones no se basen únicamente en demandas internas o posibilidades tecnológicas, sino también en necesidades, comportamientos, dolores y expectativas observables. Revisar la documentación, investigaciones, indicadores y evidencias existentes. Apoyar el inventario y la caracterización de las líneas actuales de WhatsApp. Mapear stakeholders, segmentos, actores y contextos de uso. Planificar y conducir entrevistas, sesiones de levantamiento y validaciones. Construir la línea de base de la experiencia actual. Mapear las jornadas AS-IS por segmento o dominio priorizado. Identificar dolores, rupturas, fricciones, necesidades y oportunidades. Analizar causas, impactos y recurrencia de los principales problemas. Organizar evidencias cualitativas y cuantitativas para apoyar la priorización. Definir hipótesis y preguntas que deben ser validadas durante el proyecto. Participar en la definición de principios de experiencia conversacional. Colaborar en la construcción de las jornadas TO-BE. Diseñar y ejecutar la validación de flujos con usuarios representativos. Consolidar hallazgos, recomendaciones y ajustes posteriores a las validaciones. Definir el framework de medición de experiencia y captura de valor. Proponer indicadores como CSAT, CES, resolución, abandono, reincidencia y calidad del handoff. Apoyar la definición de KPI y OKR relacionados con experiencia y adopción. Garantizar que los insights de experiencia sean incorporados en el backlog y el roadmap.

Entregables bajo su responsabilidad Plan de levantamiento y validación. Mapa de stakeholders y segmentos. Diagnóstico de experiencia AS-IS. Jornadas AS-IS. Mapa de dolores, rupturas y oportunidades. Matriz de evidencias e hipótesis. Principios de experiencia conversacional. Plan e informe de validación con usuarios. Recomendaciones derivadas de las validaciones. Framework de métricas de experiencia. Línea de base e indicadores de seguimiento.