Especialista de ITSM

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Administrar y mantener la plataforma ITSM (configuración, usuarios, roles y permisos). Garantizar la disponibilidad, estabilidad y correcto funcionamiento de la herramienta. Gestionar actualizaciones, parches y mejoras del sistema. Asegurar la correcta parametrización de la herramienta alineada a procesos ITIL. Diseñar y configurar: Flujos de trabajo (workflows) Catálogo de servicios Tipificación y categorización de tickets Formularios y campos dinámicos Configurar reglas de negocio, automatizaciones y escalamiento. Implementar y ajustar SLA, OLA y métricas de atención. Gestionar integraciones con otros sistemas (AD, correo, herramientas corporativas). Implementar automatizaciones (notificaciones, asignaciones automáticas, bots). Participar en proyectos de transformación digital del servicio. Brindar soporte funcional a los equipos N1, N2 y N3 sobre la herramienta ITSM. Capacitar a usuarios en el uso correcto del sistema. Resolver incidencias relacionadas a la herramienta.

Experiencia mínima de 3 a 5 años en: Implementación, administración y mejora de herramientas ITSM GLPI Gestión de Mesa de Ayuda (Help Desk / Service Desk) Modelamiento de procesos de soporte (Incidentes, Requerimientos, Problemas, Cambios) Experiencia comprobada en la herramientas ITSM GLPI Conocimientos Técnicos Clave 🔹 Gestión ITSM Dominio de procesos basados en ITIL : Gestión de Incidentes Gestión de Requerimientos Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de Niveles de Servicio (SLA / OLA) Gestión de Activos y Configuración (CMDB) 🔹 Configuración de herramientas Parametrización de: Catálogo de servicios Flujos de trabajo (Workflows) Reglas de negocio Formularios dinámicos SLA / KPI automáticos Escalamientos automáticos 🔹 Data & Reporting Generación de reportes operativos y ejecutivos: Cumplimiento de SLA MTTR Backlog P90 / P95 Manejo de herramientas como: Power BI Excel 🔹 Base de datos / técnico Conocimiento intermedio en: SQL (consultas, joins, reporting) Deseable: Integraciones vía API (REST) Automatización de procesos (scripts o herramientas como n8n)