About The Role

**Dein Aufgabengebiet**

Du führst unser Service-Desk-Team (7 Mitarbeitende) fachlich und disziplinarisch: Coaching, Entwicklung, regelmäßige Feedback- und Zielgespräche.
Du stellst die verlässliche Service-Desk-Besetzung sicher (Mo–Do 8–18 Uhr, Fr 8–17 Uhr) und erstellst/steuerst Schichtpläne passend zum Tagesgeschäft.
Du steuerst den operativen Betrieb: Ticket-Triage, Priorisierung, SLA-/Reaktionszeiten, Eskalationen sowie die enge Zusammenarbeit mit 2nd/3rd Level und relevanten Schnittstellen.
Du verantwortest und entwickelst ITIL-nahe Prozesse im Service Desk (Incident- & Request-Management; Schnittstellen zu Problem/Change) – pragmatisch, sauber dokumentiert und im Alltag lebbar.
Du treibst KPI- & Service-Reporting (z. B. Backlog, Durchlaufzeiten, Erstlösungsquote, Eskalationsgründe) und leitest daraus Verbesserungsmaßnahmen ab (Continual Improvement).
Du bringst Struktur in Wissen & Standards: Knowledge Base, Servicekatalog, wiederkehrende Störungen analysieren, Self-Service/Standardlösungen fördern.
Du begleitest die (Neu-)Auswahl und Einführung eines Ticketsystems (aktuell TOPdesk), inklusive Anforderungsmanagement, Prozessabbildung, Testing, Schulung und Rollout.
Du arbeitest eng mit den Workplace-/Endpoint-Themen zusammen (Microsoft 365 inkl. Teams-Telefonie, Intune, baramundi) und sorgst dafür, dass Support, Standards und Betrieb gut zusammenpassen.

**Wir wünschen uns**

Mehrjährige Erfahrung im Service Desk / IT-Support, idealerweise in einem strukturierten Betriebs- oder IT-Service-Management-Umfeld.
Nachweisbare (oder sehr solide vorbereitete) Führungserfahrung: Du kannst priorisieren, klar kommunizieren, Konflikte lösen und dein Team entwickeln.
Praxiswissen in ITIL-orientierten Abläufen (Incident/Request; wünschenswert: Problem/Change) – wichtig ist uns weniger das Zertifikat als die gelebte Prozesskompetenz.
Erfahrung mit Ticket-Systemen (TOPdesk oder vergleichbar) – plus die Fähigkeit, eine Tool-Einführung wirklich „zu Ende“ zu bringen (Prozesse, Rollen, Reports, Akzeptanz).
Gute Kenntnisse im Modern-Workplace-Umfeld: Microsoft 365 (inkl. Teams-Telefonie). Intune und baramundi sind ein Plus (oder die Bereitschaft, dich schnell einzuarbeiten).
Strukturierte, eigenverantwortliche Arbeitsweise sowie klare Kommunikation in Deutsch (Englisch von Vorteil).

**Wir bieten Dir**

**Work-Life-Balance:** Flexible Arbeitszeiten durch Vertrauensarbeitszeit, Möglichkeit für Home Office bzw. mobiles Arbeiten sowie 30 Tage Urlaub
**Lage & Ausstattung:** Zentrale Innenstadtlage und moderne Büroausstattung
**Mobilität:** Vergünstigtes Deutschlandticket und Fahrradleasing mit JobRad
**Sicherheit:** Wirtschaftliche Stabilität durch sichere und bewährte Geschäftsmodelle und betriebliche Altersvorsorge
**Onboarding & Weiterbildungsangebote:** Strukturierte Einarbeitung, feste Ansprechpartner/innen, Feedbackgespräche, individuelle Weiterbildung durch unsere interne Lernplattform Campus und externe Seminarangebote
**Teamgeist:** Offenes und hilfsbereites Team, gruppenweite Vernetzung durch u.a. Firmen- und Teamevents sowie mehrere Betriebssportgruppen
**Umfassendes Sportangebot:** Vergünstigte Nutzung von vielen Fitnessstudios, Schwimmbädern und anderen Sportanbietern deutschlandweit über den EGYM Wellpass
**Weitere Vergünstigungen:** Mitarbeiterrabatte bei diversen Online-Shops, sowie kostenfreies Bio-Obst, Kalt- und Heißgetränke

**Dein Kontakt**
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Teamleiter IT Service Desk (m/w/d)