CUSTOMER CARE ANALYST-EDIFICIO MULTIPARQUEO BG-TRIBU

About The Role

Gestionar el descubrimiento, diseño y evolución funcional de Microsoft Dynamics 365, transformando las necesidades del negocio, los equipos comerciales y de servicio en soluciones que optimicen la atención al cliente, la gestión comercial y la resolución de requerimientos y reclamos, asegurando su alineación con la estrategia, las capacidades del CRM y la experiencia del cliente.
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Levantar, analizar y documentar las capacidades funcionales actuales de Microsoft Dynamics 365, identificando brechas, necesidades y oportunidades de evolución que contribuyan a mejorar la gestión del cliente.
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Liderar el discovery funcional de iniciativas CRM, articulando con Segmentos, Growth, Producto, Círculos de Servicio, Front Office y Tecnología para transformar necesidades comerciales y de servicio en soluciones funcionales.
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Diseñar y documentar requerimientos funcionales, elaborando PRDs, historias de usuario, prototipos, flujos funcionales y criterios de aceptación que orienten el desarrollo y validación de las soluciones.
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Priorizar iniciativas de evolución del CRM, considerando impacto en el cliente, valor para el negocio, complejidad, viabilidad y alineación con la estrategia, contribuyendo a la gestión del roadmap funcional y backlog de capacidades.
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Acompañar la implementación y validación funcional de las soluciones, coordinando con Desarrollo, QA y Arquitectura las pruebas, ajustes y despliegues, asegurando que las funcionalidades implementadas respondan a los requerimientos definidos.
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Medir y analizar el impacto de las soluciones implementadas, mediante indicadores de negocio, operación y experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora y retroalimentando la evolución funcional del CRM.
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Título en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería de Software, Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Marketing, Economía o carreras afines.
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Deseable formación en Análisis Funcional, Product Management, Customer Experience, Transformación Digital o metodologías ágiles.
Experiencia
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Experiencia en análisis funcional y diseño de soluciones tecnológicas.
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Experiencia en CRM, preferiblemente Microsoft Dynamics 365.
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Experiencia en levantamiento y documentación de requerimientos, elaboración de historias de usuario, PRDs y criterios de aceptación.
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Experiencia en procesos de discovery, priorización de iniciativas y gestión de backlog.
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Experiencia articulando con equipos de negocio, Producto, Tecnología, Desarrollo y QA.
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Deseable experiencia en servicios financieros, banca, canales de atención o gestión de clientes.
Conocimientos
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Microsoft Dynamics 365 y ecosistemas CRM.
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Análisis funcional y levantamiento de requerimientos.
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Discovery, diseño funcional y mapeo de procesos.
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Elaboración de PRDs, historias de usuario, criterios de aceptación y prototipos.
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Gestión y priorización de backlog y roadmap de producto.
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Metodologías ágiles: Scrum, Kanban y prácticas de Product Management.
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Diseño y optimización de procesos de Customer Care, atención, requerimientos y reclamos.
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Indicadores de negocio, operación y experiencia del cliente.
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Integración y conceptos generales de APIs, servicios y arquitectura tecnológica.
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Herramientas de documentación, gestión de requerimientos y colaboración.