Customer Support Associate

<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">The Customer Support Associate delivers high quality, consistent customer support across multiple service channels by applying established processes, tools, and guidelines. The role focuses on resolving customer enquiries efficiently, ensuring regulatory compliance, and contributing to a positive end-to-end customer experience.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Working with limited guidance, the associate uses product knowledge and sound judgment to resolve well defined issues, escalating complex or sensitive matters to a senior team member or Supervisor with clear supporting recommendations. Through professional customer interactions, collaboration with peers, and continuous improvement efforts, the associate drives service excellence while contributing to team performance metrics aligned to broader company goals.</span></p>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Core Responsibilities – Customer Support & Case Resolution</strong></span></h2>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Handle inbound and outbound customer interactions across phone, case, email, and digital service channels in a fast-paced environment</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Resolve customer issues using established procedures, policies, and product knowledge, escalating appropriately when required</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Drive First Contact Resolution (FCR) within defined authority levels and service guidelines</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Communicate clearly and professionally with customers, including explaining complex or regulated information in an understandable way</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Maintain accurate case documentation in case management systems to support auditability, quality assurance, and follow-up actions</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Demonstrate consistent adherence to quality, accuracy, and service targets tied to team performance</span></li>
</ul>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Problem Solving & Compliance</strong></span></h2>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Apply structured problem-solving techniques to investigate customer issues with multiple steps or contributing factors</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Identify patterns, recurring issues, or process gaps and suggest practical improvements to leadership</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Follow regulatory, legal, and compliance requirements consistently, ensuring customers and the business are protected</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Support complaint handling using defined frameworks, guidance, and templates to regulatory timeline</span></li>
</ul>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Teamwork</strong></span></h2>
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Collaborate closely with team members and internal partners to resolve customer issues efficiently</span></li>
<li><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Support onboarding and training of new team members through knowledge sharing and peer coaching</span></li>
<li><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Participates in team meetings, problem solving, and quality reviews</span></li>
</ul>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Required Skills & Experience</strong></span></h2>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Minimum of 1 year of experience in a customer support, service, or contact center environment</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Strong written and verbal communication skills with the ability to convey complex information clearly</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Proven ability to follow defined procedures while applying judgment to resolve multi-step issues</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Strong problem-solving and conflict-resolution skills</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">High level of professionalism, resilience, and customer focus</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Proficient in standard business systems and tools</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Multilingual capability is an advantage</span></li>
</ul>
<h3 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Why Join Us</strong></span></h3>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">This Customer Support Associate role offers the opportunity to build strong expertise within Customer Care while delivering meaningful, high-quality support to our customers. You will work in a collaborative, fast-paced environment where your contribution directly impacts customer satisfaction, service quality, and team performance.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">You will gain exposure to our products, processes, and regulatory framework, develop your problem solving and customer communication skills, and grow through continuous learning and peer collaboration. This role is ideal for individuals who are passionate about customer experience, take pride in delivering consistent service excellence, and want to develop their career within a dynamic, high growth organization.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>About Convera</strong></span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>We offer an abundance of competitive perks and benefits including:</strong></span></p>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Market competitive salary.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Great career growth and development opportunities in a global organization.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">
<div><strong>Expectation to work from the office during the first month.Afterward, a flexible hybrid work model is offered, requiring 2 days per week in the office (Tuesday is mandatory)</strong></div>
</li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Generous insurance (health, disability, life).</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Paid volunteering opportunities (5 days per year).</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Shift Hours: Monday to Friday, Morning shift: 7:30-4:30pm</strong></span></li>
</ul>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Apply now</strong> if you’re ready to unleash your potential.</span></p>
<p> </p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">El Asociado de Soporte al Cliente brinda soporte de alta calidad y consistente a los clientes a través de múltiples canales de servicio, aplicando procesos, herramientas y lineamientos establecidos. El rol se centra en resolver consultas de los clientes de manera eficiente, garantizando el cumplimiento regulatorio y contribuyendo a una experiencia positiva de principio a fin.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Trabajando con supervisión limitada, el asociado utiliza su conocimiento de los productos y su buen criterio para resolver situaciones bien definidas, escalando asuntos complejos o sensibles a un miembro senior del equipo o al Supervisor, junto con recomendaciones claras que respalden la acción propuesta. A través de interacciones profesionales con los clientes, la colaboración con compañeros y los esfuerzos de mejora continua, el asociado impulsa la excelencia en el servicio mientras contribuye a las métricas de desempeño del equipo alineadas con los objetivos generales de la compañía.</span></p>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Responsabilidades Principales – Soporte al Cliente y Resolución de Casos</strong></span></h2>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Gestionar interacciones entrantes y salientes con clientes a través de llamadas telefónicas, casos, correo electrónico y canales digitales de servicio en un entorno dinámico y de alto volumen.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Resolver problemas de los clientes utilizando procedimientos, políticas y conocimientos de producto establecidos, escalando los casos cuando sea necesario.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Impulsar la Resolución en el Primer Contacto (FCR, por sus siglas en inglés) dentro de los niveles de autoridad y lineamientos de servicio definidos.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Comunicarse de manera clara y profesional con los clientes, incluyendo la explicación de información compleja o regulada de forma comprensible.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Mantener una documentación precisa de los casos en los sistemas de gestión, garantizando trazabilidad, control de calidad y seguimiento adecuado.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Demostrar un cumplimiento constante de los objetivos de calidad, precisión y servicio vinculados al desempeño del equipo.</span></li>
</ul>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Resolución de Problemas y Cumplimiento</strong></span></h2>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Aplicar técnicas estructuradas de resolución de problemas para investigar situaciones de clientes que involucren múltiples pasos o factores contribuyentes.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Identificar patrones, problemas recurrentes o brechas en los procesos y proponer mejoras prácticas a la dirección.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Cumplir de manera consistente con los requisitos regulatorios, legales y de cumplimiento, garantizando la protección tanto de los clientes como de la empresa.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Apoyar la gestión de quejas utilizando marcos de trabajo, lineamientos y plantillas definidos, cumpliendo con los plazos regulatorios establecidos.</span></li>
</ul>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Trabajo en Equipo</strong></span></h2>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Colaborar estrechamente con miembros del equipo y socios internos para resolver las situaciones de los clientes de manera eficiente.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Apoyar la incorporación y capacitación de nuevos integrantes del equipo mediante el intercambio de conocimientos y mentoría entre compañeros.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Participar en reuniones de equipo, actividades de resolución de problemas y revisiones de calidad.</span></li>
</ul>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Habilidades y Experiencia Requeridas</strong></span></h2>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Mínimo de 1 año de experiencia en soporte al cliente, servicio al cliente o centros de contacto.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para transmitir información compleja de manera clara.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Capacidad demostrada para seguir procedimientos definidos mientras se utiliza el criterio propio para resolver situaciones que requieren múltiples pasos.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Fuertes habilidades de resolución de problemas y manejo de conflictos.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Alto nivel de profesionalismo, resiliencia y orientación al cliente.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Dominio de herramientas y sistemas empresariales estándar.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">El dominio de varios idiomas será considerado una ventaja.</span></li>
</ul>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>¿Por Qué Unirse a Nosotros?</strong></span></h2>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Este puesto de Asociado(a) de Soporte al Cliente ofrece la oportunidad de desarrollar una sólida experiencia en Atención al Cliente mientras brinda un soporte significativo y de alta calidad a nuestros clientes. Trabajará en un entorno colaborativo y dinámico donde su contribución impactará directamente la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y el desempeño del equipo.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Obtendrá exposición a nuestros productos, procesos y marco regulatorio, desarrollará sus habilidades de resolución de problemas y comunicación con clientes, y crecerá a través del aprendizaje continuo y la colaboración con sus compañeros. Este puesto es ideal para personas apasionadas por la experiencia del cliente, que se enorgullecen de brindar un servicio consistente y excelente, y que desean desarrollar su carrera dentro de una organización dinámica y de alto crecimiento.</span></p>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Acerca de Convera</strong></span></h2>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Convera es la empresa de pagos transfronterizos B2B no bancaria más grande del mundo. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago impulsadas por la tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándolos a obtener mayor valor en cada transacción.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Convera presta servicio a más de 30.000 clientes, desde propietarios de pequeñas empresas hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y organizaciones no gubernamentales (ONG).</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Nuestros equipos valoran profundamente el impacto que generamos para nuestros clientes, haciendo de Convera un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización, ya que continuamos fortaleciendo nuestro equipo con personas orientadas al crecimiento y a los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Como una empresa verdaderamente global con colaboradores en más de 20 países, nos apasiona la diversidad; buscamos y celebramos a personas con diferentes antecedentes, estilos de vida y perspectivas únicas. Queremos trabajar con el mejor talento y garantizar una cultura de inclusión y pertenencia.</span></p>
<h2 style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>Ofrecemos una amplia gama de beneficios competitivos, que incluyen:</strong></span></h2>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Salario competitivo de mercado.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro de una organización global.</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">
<div><strong>Se espera trabajar desde la oficina durante el primer mes.</strong><strong>Posteriormente, se ofrece un esquema de trabajo híbrido y flexible, con 2 días presenciales en la oficina (martes obligatorio).</strong></div>
</li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Seguros integrales (salud, discapacidad y vida).</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Días feriados remunerados, tiempo libre y políticas de licencia para eventos importantes de la vida (maternidad, paternidad y adopción).</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Oportunidades de voluntariado remunerado (5 días al año).</span></li>
<li style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong> Horario de trabajo: de lunes a viernes, turno diurno de 7:30 a. m. a 4:30 p. m.</strong></span></li>
</ul>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;">Existen muchas oportunidades extraordinarias en Convera para personas talentosas, creativas y orientadas a la resolución de problemas, que nunca se conforman con lo suficientemente bueno y buscan transformar la industria de pagos entre empresas (B2B).</span></p>
<p style="text-align: justify;"><span style="font-family: arial, helvetica, sans-serif; font-size: 12pt;"><strong>¡Postúlate ahora si estás listo(a) para alcanzar tu máximo potencial!</strong></span></p>