客服运营经理（知识库运维方向）

岗位职责 1. 负责客服知识库的全生命周期管理，涵盖新增、编辑、下线及版本迭代，覆盖售前咨询、售后故障排查、车控功能、车主权益、保修政策等全场景 2. 对存量 QA 进行结构化，统一多问法覆盖、答案结构与免责模板，确保内容规范一致 3. 跟踪新车型上市及 QA 更新，及时完成功能差异知识的新增与旧版知识归档清理 4. 定期巡检知识库准确性，联合内外部门修正过期或错误信息，把关内容安全合规性 5. 分析客服会话中未解决或高频咨询问题，定位知识缺失或匹配偏差，输出优化方案并落地执行 6. 参与AI知识规则维护、搭建，协同制定违规词库与扣分规则配置 7. 监控知识库命中率、会话解决率、转人工率等核心指标，输出周期性运营报告，驱动内容持续优化 8. 完成上级交办的其他相关工作 岗位要求 1. 本科及以上学历，3 年以上客服知识库运维或机器人运维经验 2. 有汽车行业智能机器人语料训练或知识库运营经验者优先，有车机AI话术库编撰经验者优先 3. 熟悉主流智能客服平台（如网易七鱼、智齿、阿里云小蜜等）后台操作，了解知识库管理系统的工作流 4. 具备优秀的中文口头和书面表达能力，能准确理解汽车技术术语并转化为用户易懂的语言 5. 熟练使用 Excel、PPT 进行数据整理与汇报，了解 SQL 或AI数据分析工具者优先 6. 严谨细致，对内容准确性有高度责任心，具备结构化思维能力，具有结果导向 7. 具备良好的跨部门沟通协调能力，能推动外部门与内部门高效达成共识，输出成果 8. 服从上级工作安排，能适应业务节奏与临时任务调配。