INGENIERO DE SERVICIO BPO at Coppel SA de CV — Mexico

About The Role

Acerca de: Brindar soporte y resolución de incidentes y/o solicitudes de servicio de segundo nivel, asegurando la atención oportuna, eficiente y documentada de los tickets que reciba y garantizando la disponibilidad y estabilidad de la operación de negocio al cumplir con los niveles de atención de servicio definidos.

Requisitos

Resolver incidentes y/o solicitudes reportados por el nivel 1 (mesa de servicio) y Negocio, generados con base en el catálogo de servicios en la herramienta ITSM con alcance para BPO.
Escalar al nivel 3 de Soporte a Datos los incidentes y solicitudes de alto impacto con los que no se cuente una guía operativa definida para dar la atención o soporte.
Implementar los lineamientos de seguridad, validaciones, autorizaciones y accesos definidos, en la atención de incidentes o solicitudes de servicio que involucren datos.
Participar en iniciativas de mejora de los procesos operativos, identificando oportunidades a partir del análisis de incidentes y tendencias, asegurando que se consideren los posibles impactos en en el soporte y los datos.
Cumplir con los tiempos de respuesta y resolución se encuentren dentro de los niveles de servicio establecidos.
Contribuir a la creación y mantenimiento de la KBD para el área, promoviendo la transferencia de conocimiento dentro del equipo.
Operar dentro de la estandarización de los procedimientos oficiales definidos por el área de Centralización.