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AL
IT support Manager N2
ALTEN · Rabat, Rabat-Salé-Kénitra, Morocco
About The Role
- Management des équipes L2
- Management direct des équipes Niveau 2
- Pilotage de la charge, de la capacité et de l’allocation des ressources
- Dispatch des incidents et priorisation
- Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs
- Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière
- Élaboration et suivi des plans de développement des compétences
- Formation et montée en compétence
- Construction et suivi du plan de formation des équipes
- Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle
- Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse
- Promotion de l’utilisation des outils d’IA et d’automatisation dans les activités quotidiennes
- Knowledge Management
- Enrichissement, structuration et maintien de la base de connaissances
- Définition des standards de documentation et de capitalisation
- Utilisation des outils Groupe (ServiceNow, Teams, SharePoint, Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance
- Mise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support
- Excellence opérationnelle
- Animation de l’amélioration continue du support Niveau 2
- Pilotage des actions correctrices et préventives
- Coordination des activités entre les équipes L2 et L3
- Suivi des demandes d’expertise et d’évolution remontées aux équipes de niveau supérieur
- Gestion des incidents et gouvernance
- Participation active aux processus :
- Incident Management
- Problem Management
- Major Incident Management
- Coordination des actions de résolution inter-équipes
- Animation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantes
- Identification et remontée des points de friction, risques et besoins d’amélioration
- Pilotage de la performance
- Définition et suivi des KPI opérationnels
- Production des tableaux de bord et reporting management
- Analyse des tendances, volumes, qualité de service et satisfaction utilisateur
- Proposition de plans d’amélioration continue
- Recrutement et onboarding
- Identification des besoins en ressources
- Participation aux processus de recrutement
- Sélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du Groupe
- Organisation et pilotage de l’onboarding des nouveaux collaborateurs
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- Diplôme : Bac+5 en informatique
- 8 ans d'expérience 
- Langues : Français et Anglais obligatoires (niveau courant)
- Expérience : Expérience significative en gestion d’équipes techniques et en support IT
- Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow, SharePoint, Teams, Copilot)
- Soft Skills : Leadership, capacité d’analyse, gestion des priorités, communication
- Au plaisir de vous lire !
-  
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