Digital Service Manager

Estamos en búsqueda de un profesional altamente calificado para ocupar el puesto de Service Delivery Manager en nuestra empresa, con experiencia comprobada en ciberseguridad, ISO 27001 y NIST. El candidato ideal será responsable de garantizar la entrega eficiente de nuestros servicios, gestionar relaciones con clientes, producir informes mensuales detallados y supervisar escalonamientos por parte del cliente.

Service Delivery Manager – Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno 1. Identificación del cargo Cargo: Service Delivery Manager Área: Operaciones / Servicios TI Reporta a: Gerencia de Operaciones o Gerencia de Servicios TI Personal a cargo: Supervisores, coordinadores, líderes técnicos y equipos de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno Ubicación: [Ciudad/País] Modalidad: [Presencial/Híbrida] Tipo de contrato: [Indefinido/Plazo fijo] 2. Objetivo del cargo Liderar integralmente la prestación de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno, asegurando su continuidad operacional, calidad y mejora continua, así como el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de desempeño (KPI) y compromisos contractuales establecidos con los clientes. El cargo será responsable de gestionar la relación operacional con clientes internos y externos, coordinar equipos técnicos, optimizar procesos, administrar proveedores y recursos, anticipar riesgos y garantizar una experiencia de servicio satisfactoria para los usuarios. 3. Principales responsabilidades Gestión integral del servicio Liderar la operación diaria de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno. Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, niveles de calidad y compromisos contractuales. Supervisar la correcta atención, registro, clasificación, asignación, escalamiento y resolución de incidentes y requerimientos. Garantizar la cobertura operacional y la disponibilidad de los recursos necesarios para prestar el servicio. Coordinar la atención de usuarios distribuidos en oficinas, sucursales, plantas u otras instalaciones. Controlar el backlog de tickets, los tiempos de atención y resolución, las reincidencias y los casos críticos. Gestionar escalaciones operacionales, incidentes mayores y situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio. Asegurar el cumplimiento de procedimientos, políticas de seguridad y estándares definidos por la organización y sus clientes. Liderazgo y gestión de equipos Liderar, organizar y desarrollar a supervisores, coordinadores, analistas de Mesa de Ayuda y técnicos de Soporte en Terreno. Definir turnos, dotaciones, reemplazos, rutas, prioridades y mecanismos de cobertura. Realizar seguimiento al desempeño individual y colectivo de los equipos. Identificar brechas de conocimiento y coordinar planes de capacitación técnica y de habilidades de atención al cliente. Promover una cultura de servicio, colaboración, responsabilidad, orientación a resultados y mejora continua. Participar en la selección, incorporación y evaluación de nuevos integrantes del equipo. Gestionar oportunamente situaciones de desempeño, clima laboral y continuidad de la dotación. Gestión de clientes Actuar como principal punto de contacto operacional para los clientes bajo su responsabilidad. Mantener reuniones periódicas de seguimiento y revisión del servicio. Presentar resultados, tendencias, riesgos, planes de acción y oportunidades de mejora. Comprender las necesidades del cliente y traducirlas en acciones operacionales concretas. Administrar expectativas, compromisos y escalaciones, manteniendo una comunicación clara y oportuna. Impulsar iniciativas destinadas a mejorar la experiencia y satisfacción de usuarios y clientes. Apoyar la renovación, ampliación y continuidad de los contratos mediante una gestión de servicio confiable. Control de indicadores y reportabilidad Elaborar y presentar informes ejecutivos y operacionales del servicio. Analizar indicadores como cumplimiento de SLA, volumen de tickets, resolución en primer contacto, tiempo medio de atención, tiempo medio de resolución, abandono, reincidencias, productividad, disponibilidad y satisfacción de usuarios. Detectar tendencias, desviaciones y causas recurrentes mediante el análisis de datos. Definir y controlar planes de acción frente a incumplimientos o brechas de desempeño. Mantener actualizados tableros de control, matrices de escalamiento, documentación operacional y evidencias del servicio. Participar en revisiones de servicio, auditorías y procesos de control interno o externo. Mejora continua y gestión de procesos Implementar y fortalecer procesos basados en buenas prácticas ITIL. Promover la automatización, estandarización y optimización de los procesos de soporte. Analizar causas raíz y coordinar acciones para reducir incidentes recurrentes. Mantener actualizada la base de conocimientos y fomentar su utilización por parte de los equipos. Identificar oportunidades para mejorar la resolución remota y aumentar la resolución en primer contacto. Participar en proyectos de transición, transformación, implementación o ampliación de servicios. Coordinar adecuadamente la incorporación de nuevos clientes, sedes, tecnologías o alcances operacionales. Proponer iniciativas que mejoren la eficiencia, productividad, calidad y rentabilidad del servicio. Gestión de proveedores y recursos Coordinar proveedores, servicios especializados y terceros relacionados con la operación. Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos por los proveedores. Administrar eficientemente la dotación, equipamiento, licencias, movilización y demás recursos asignados. Participar en el control presupuestario y financiero de los servicios bajo su responsabilidad. Identificar riesgos operacionales, contractuales y financieros, definiendo acciones preventivas y correctivas. 4. Formación académica Título profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín. Deseable certificación ITIL Foundation o superior. Se valorarán certificaciones o estudios en gestión de servicios TI, gestión de proyectos, metodologías ágiles, experiencia de cliente o liderazgo. 5. Experiencia requerida Al menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos . Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing . Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o con atención en múltiples sedes. Experiencia demostrable en administración de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones. Experiencia en atención y relacionamiento con clientes internos o externos. Experiencia elaborando y presentando informes ejecutivos de servicio. Deseable experiencia en empresas de outsourcing, servicios administrados, integradores tecnológicos o contratos de soporte TI. Deseable experiencia gestionando operaciones críticas, servicios 24x7 o esquemas de turnos. 6. Conocimientos técnicos Gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y niveles de servicio. Marco de buenas prácticas ITIL. Operación de Mesa de Ayuda y modelos de soporte en niveles N1, N2 y N3. Soporte de usuarios, estaciones de trabajo, dispositivos móviles, impresoras, periféricos y herramientas de productividad. Gestión de soporte presencial y coordinación de técnicos en terreno. Herramientas ITSM y sistemas de gestión de tickets, tales como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes. Herramientas de monitoreo, inventario, acceso remoto y gestión de activos. Microsoft 365, Active Directory, Entra ID, Windows y conceptos generales de redes y conectividad. Manejo avanzado de Excel y herramientas de reportería. Deseable conocimiento de Power BI u otras soluciones de visualización de datos. Conocimientos de continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos. 7. Competencias requeridas Liderazgo y desarrollo de equipos. Alta orientación al cliente y a la calidad del servicio. Capacidad de planificación, organización y control. Comunicación efectiva con interlocutores técnicos y ejecutivos. Capacidad de negociación y gestión de expectativas. Pensamiento analítico y orientación a resultados. Resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión. Proactividad, autonomía y sentido de urgencia. Capacidad para gestionar múltiples prioridades y servicios simultáneamente. Orientación a la mejora continua. Manejo de conflictos y escalaciones. Visión operacional y comprensión del impacto financiero del servicio. 8. Indicadores de desempeño del cargo El desempeño del cargo será evaluado, entre otros, mediante los siguientes indicadores: Cumplimiento de SLA y KPI contractuales. Tiempo medio de atención y resolución. Porcentaje de resolución en primer contacto. Nivel y antigüedad del backlog. Tasa de abandono de llamadas o contactos. Porcentaje de tickets reabiertos o reincidentes. Disponibilidad y continuidad del servicio. Satisfacción de usuarios y clientes (CSAT/NPS). Productividad y utilización de la dotación. Cumplimiento de cobertura y asistencia de los equipos. Reducción de incidentes recurrentes. Cumplimiento de planes de mejora. Retención y rotación del equipo. Cumplimiento presupuestario y rentabilidad del servicio. 9. Condiciones o requisitos adicionales Disponibilidad para trasladarse a instalaciones de clientes y distintas sedes. Disponibilidad para atender contingencias o incidentes críticos fuera del horario habitual cuando sea necesario. Licencia de conducir vigente, si la operación requiere desplazamientos. Inglés técnico o intermedio, deseable. Disponibilidad para trabajar con equipos y clientes distribuidos geográficamente. 10. Perfil esperado Buscamos un profesional con sólida experiencia en gestión de servicios TI, capaz de combinar liderazgo operacional, conocimientos técnicos, orientación al cliente y visión de negocio. Debe contar con capacidad para hacerse responsable integralmente del servicio, movilizar equipos, anticipar riesgos, manejar situaciones críticas y convertir los indicadores operacionales en acciones concretas de mejora. Se espera una persona cercana, resolutiva y estructurada, con presencia ejecutiva y habilidad para desenvolverse tanto con equipos técnicos como con usuarios, proveedores, administradores de contrato y representantes gerenciales. 11. Texto breve para publicación Empresa de servicios tecnológicos busca Service Delivery Manager con amplia experiencia en la gestión de servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno . Será responsable de liderar integralmente la operación, asegurar el cumplimiento de SLA y KPI, gestionar equipos técnicos, coordinar la relación con clientes y proveedores, controlar escalaciones e impulsar iniciativas de mejora continua. Buscamos un profesional con experiencia comprobable en servicios TI, liderazgo de equipos, gestión contractual, elaboración de reportes ejecutivos y aplicación de buenas prácticas ITIL. Se valorará especialmente la experiencia en outsourcing tecnológico, servicios administrados y operaciones distribuidas en múltiples sedes.

Formación académica Título profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín. Deseable certificación ITIL Foundation o superior. Se valorarán certificaciones o estudios en gestión de servicios TI, gestión de proyectos, metodologías ágiles, experiencia de cliente o liderazgo. Experiencia requerida Al menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos . Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing . Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o con atención en múltiples sedes. Experiencia demostrable en administración de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones. Experiencia en atención y relacionamiento con clientes internos o externos. Experiencia elaborando y presentando informes ejecutivos de servicio. Deseable experiencia en empresas de outsourcing, servicios administrados, integradores tecnológicos o contratos de soporte TI. Deseable experiencia gestionando operaciones críticas, servicios 24x7 o esquemas de turnos. Conocimientos técnicos Gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y niveles de servicio. Marco de buenas prácticas ITIL. Operación de Mesa de Ayuda y modelos de soporte en niveles N1, N2 y N3. Soporte de usuarios, estaciones de trabajo, dispositivos móviles, impresoras, periféricos y herramientas de productividad. Gestión de soporte presencial y coordinación de técnicos en terreno. Herramientas ITSM y sistemas de gestión de tickets, tales como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes. Herramientas de monitoreo, inventario, acceso remoto y gestión de activos. Microsoft 365, Active Directory, Entra ID, Windows y conceptos generales de redes y conectividad. Manejo avanzado de Excel y herramientas de reportería. Deseable conocimiento de Power BI u otras soluciones de visualización de datos. Conocimientos de continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos. Competencias requeridas Liderazgo y desarrollo de equipos. Alta orientación al cliente y a la calidad del servicio. Capacidad de planificación, organización y control. Comunicación efectiva con interlocutores técnicos y ejecutivos. Capacidad de negociación y gestión de expectativas. Pensamiento analítico y orientación a resultados. Resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión. Proactividad, autonomía y sentido de urgencia. Capacidad para gestionar múltiples prioridades y servicios simultáneamente. Orientación a la mejora continua. Manejo de conflictos y escalaciones. Visión operacional y comprensión del impacto financiero del servicio. Indicadores de desempeño del cargo El desempeño del cargo será evaluado, entre otros, mediante los siguientes indicadores: Cumplimiento de SLA y KPI contractuales. Tiempo medio de atención y resolución. Porcentaje de resolución en primer contacto. Nivel y antigüedad del backlog. Tasa de abandono de llamadas o contactos. Porcentaje de tickets reabiertos o reincidentes. Disponibilidad y continuidad del servicio. Satisfacción de usuarios y clientes (CSAT/NPS). Productividad y utilización de la dotación. Cumplimiento de cobertura y asistencia de los equipos. Reducción de incidentes recurrentes. Cumplimiento de planes de mejora. Retención y rotación del equipo. Cumplimiento presupuestario y rentabilidad del servicio. Condiciones o requisitos adicionales Disponibilidad para trasladarse a instalaciones de clientes y distintas sedes. Disponibilidad para atender contingencias o incidentes críticos fuera del horario habitual cuando sea necesario. Licencia de conducir vigente, si la operación requiere desplazamientos. Inglés técnico o intermedio, deseable. Disponibilidad para trabajar con equipos y clientes distribuidos geográficamente. Perfil esperado Buscamos un profesional con sólida experiencia en gestión de servicios TI, capaz de combinar liderazgo operacional, conocimientos técnicos, orientación al cliente y visión de negocio. Debe contar con capacidad para hacerse responsable integralmente del servicio, movilizar equipos, anticipar riesgos, manejar situaciones críticas y convertir los indicadores operacionales en acciones concretas de mejora. Se espera una persona cercana, resolutiva y estructurada, con presencia ejecutiva y habilidad para desenvolverse tanto con equipos técnicos como con usuarios, proveedores, administradores de contrato y representantes gerenciales. Empresa de servicios tecnológicos busca Service Delivery Manager con amplia experiencia en la gestión de servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno . Será responsable de liderar integralmente la operación, asegurar el cumplimiento de SLA y KPI, gestionar equipos técnicos, coordinar la relación con clientes y proveedores, controlar escalaciones e impulsar iniciativas de mejora continua. Buscamos un profesional con experiencia comprobable en servicios TI, liderazgo de equipos, gestión contractual, elaboración de reportes ejecutivos y aplicación de buenas prácticas ITIL. Se valorará especialmente la experiencia en outsourcing tecnológico, servicios administrados y operaciones distribuidas en múltiples sedes.

Empresa de servicios tecnológicos busca Service Delivery Manager con amplia experiencia en la gestión de servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno . Será responsable de liderar integralmente la operación, asegurar el cumplimiento de SLA y KPI, gestionar equipos técnicos, coordinar la relación con clientes y proveedores, controlar escalaciones e impulsar iniciativas de mejora continua. Buscamos un profesional con experiencia comprobable en servicios TI, liderazgo de equipos, gestión contractual, elaboración de reportes ejecutivos y aplicación de buenas prácticas ITIL. Se valorará especialmente la experiencia en outsourcing tecnológico, servicios administrados y operaciones distribuidas en múltiples sedes.