海外服务交付与运营专家 at POP Mart — China

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About The Role

负责海外客户服务交付及运营体系建设与管理，根据不同国家、市场、客户及服务模式，规划并持续优化服务组织、运营机制、服务流程及管理标准，保障海外服务稳定、高效交付，并持续提升客户体验。
负责海外多渠道服务管理及风险控制，深入理解电话、邮件、在线聊天、电商平台、社交媒体等不同渠道的服务特点、平台规则及潜在风险，建立渠道风险识别、分级、预警及升级机制，及时识别和处理重大客户、平台及服务风险。
统筹海外自营及BPO服务资源，负责海外服务团队及供应商的管理、绩效、质量、人效及成本优化，根据业务发展动态平衡自营与外包资源，持续提升服务运营效率和资源投入产出。
推动全球服务策略及能力在海外落地，承接全球服务体验中台的服务策略、标准及能力建设，结合区域实际推动转化与执行；同时通过运营数据、客户反馈及一线实践沉淀区域洞察，持续反哺全球服务策略和能力建设。
本科及以上学历，5年以上海外客户服务、客服运营或售后服务管理经验，具备消费电子、智能硬件、互联网、电商等全球化业务经验，有从0到1搭建海外服务体系经验优先。
具备丰富的全球化服务运营及团队管理经验，熟悉欧美、日韩、东南亚等不同市场及服务模式，有多区域团队及大规模服务组织管理经验。
深入理解海外不同客服渠道、平台规则及服务风险，具备较强的客户体验、渠道运营及业务风险识别与判断能力，能够独立处理复杂客户投诉、平台风险及重大服务事件。
具备较强的业务管理、数据分析、BPO及供应商管理能力，能够基于业务规模、服务质量、人效及成本进行资源配置和运营决策；具备良好的跨区域协作能力，英语可作为工作语言。