Senior Service Level Management (SLM) expert

Se requiere un experto sénior en Service Level Management (SLM) para garantizar la gobernanza eficaz y el control continuo del rendimiento del servicio de la Mesa de Ayuda.

Dado que la prestación del servicio se mide y rige directamente mediante niveles de servicio, KPI y objetivos operativos acordados, se necesita apoyo especializado para definir, supervisar, validar e informar sobre el rendimiento del servicio desde una perspectiva integral, asegurando que los compromisos de servicio se cumplan de forma consistente y que las desviaciones se identifiquen, gestionen y aborden con prontitud.

Responsabilidades clave

• Apoyar la definición, el mantenimiento y la gobernanza de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los acuerdos de nivel operativo (OLA) y los KPI relacionados.
• Garantizar la alineación entre los objetivos de nivel de servicio, las capacidades operativas y las expectativas del negocio.
• Supervisar y analizar el rendimiento del servicio, identificando tendencias, incumplimientos y oportunidades de mejora.
• Garantizar la escalada y el seguimiento oportunos de los incumplimientos de SLA y los riesgos del servicio.
• Definir y mantener paneles de control, informes y evidencias del rendimiento del servicio para garantizar la transparencia y la trazabilidad.
• Contribuir a las iniciativas de mejora continua del servicio proponiendo acciones correctivas y preventivas.
• Apoyar las actividades de preparación para la producción y aceptación del servicio desde la perspectiva del nivel de servicio.

Requisitos

-Nivel de inglés: B2 o superior

-Mínimo de 5 años de experiencia con herramientas de gestión e informes de servicios, como Jira, ServiceNow, Confluence o plataformas ITSM equivalentes

-Sólidas habilidades analíticas, con capacidad para interpretar datos de rendimiento del servicio, tendencias y umbrales

-Conocimiento práctico de las operaciones de servicios de TI, incluidos los procesos de gestión de incidentes, solicitudes y problemas

-Familiaridad con los modelos de entrega Agile y DevOps, y su impacto en el rendimiento y la elaboración de informes del servicio

-Experiencia en la gestión de niveles de servicio (SLA), con experiencia práctica en una o más de las siguientes áreas: definición y negociación de SLA, marcos de KPI, elaboración de informes de rendimiento del servicio, mejora continua del servicio

-Experiencia en entornos de prestación de servicios complejos o a gran escala

-Experiencia con servicios regulados, críticos o de alta disponibilidad

-Comprensión del riesgo operativo, la continuidad del servicio y los modelos de escalamiento

-Experiencia interactuando con múltiples partes interesadas, incluidos equipos de negocio, operaciones y técnicos

-Conocimiento de marcos de mejora continua (p. ej., CSI, Lean, prácticas ITIL)

Únete a un equipo que impulsa la innovación y trabaja en proyectos de alto impacto. En Inetum valoramos la expertise y el conocimiento, y queremos ayudarte a llevar tu carrera al siguiente nivel en un ambiente colaborativo y dinámico.

Ponemos a tu disposición un amplio catálogo formativo en competencias tecnológicas y certificaciones de acuerdo con las exigencias de los proyectos y clientes. Formación en idiomas, donde podrás elegir entre 12 opciones. Formación en habilidades personales dentro del ámbito profesional. Uso de otras plataformas adicionales como Udemy y OpenWebinars.

Te ofrecemos una retribución a la carta, pudiendo elegir diferentes productos y modelar tú mismo cómo distribuirlos: seguro de salud, tickets de comida, guardería, tarjeta transporte y formación. Además, damos acceso a ventajas del grupo de empresa: descuentos en diversos productos y servicios.

El contrato será indefinido, con un horario flexible de oficina, con posibilidad de teletrabajar para poder conciliar de la mejor forma tu vida personal-profesional. Proporcionamos estabilidad y un excelente ambiente laboral, formado por los mejores profesionales en el ámbito de la Identidad Digital.

Ofrecemos una atractiva carrera profesional en función de la experiencia y potencial personal, dentro de una compañía en continua evolución y con un sólido crecimiento.