Responsable des Opérations (m/f/d) - Alger

|CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR AVANT DE POSTULER

• Vous devez maîtriser parfaitement le français, l'arabe et l'anglais, à l'écrit comme à l'oral ; cette aptitude est OBLIGATOIRE ;
• Contrat local à durée indéterminée ;
• Poste à temps plein.

|QUI SOMMES-NOUS ?

Capago est une société de sous-traitance spécialisée dans le traitement des visas Schengen pour le compte des ministères des Affaires étrangères de différents pays de l’espace Schengen. Elle est chargée du financement et de la gestion des centres de demande de visa chargés de traiter les demandes de visa Schengen.

Chaque année, dans les 10 pays où nous sommes actuellement présents, nous aidons près de 500 000 voyageurs à faire leur demande de visa Schengen pour des destinations européennes.

Dans le cadre de notre développement, nous souhaitons renforcer notre service opérationnel et recherchons un/une Responsable des opérations expérimenté(e), parlant anglais, arabe et français pour notre centre d'Alger.

| MISSION

Le/la Responsable des opérations a pour mission de gérer et superviser l’ensemble des activités du centre de collecte des demandes de visa Capago, en veillant à l’efficacité, la conformité et la qualité des services rendus.

Il/elle est chargé(e) de garantir que toutes les opérations respectent les exigences du cahier des charges, tout en veillant à la bonne application des procédures et standards définis par le groupe Capago. Enfin, il/elle s’assure que les directives et priorités stratégiques de l’entreprise soient clairement transmises, comprises et appliquées par les équipes opérationnelles.

Le/la Responsable des opérations répond directement au/à la Directeur(rice) de Centre et au/à la Directeur(rice) Adjoint(e) de Centre et/ou à toute autre personne désignée par la Direction du groupe Capago.

| RESPONSABILITÉS

Les responsabilités du responsable des opérations sont les suivantes

• ➢ Superviser toutes les opérations quotidiennes du centre ;
• ○ Définir et appliquer le planning du personnel ;
• ○ Transmettre les instructions et exigences du Consulat représentés et assurer leur
• application ;
• ○ Assurer la bonne application des procédures et des politiques internes ;
• ○ Être en support constant de l'équipe ;
• ○ Résoudre les problèmes de manière autonome et assurer la bonne continuité des
• opérations ;
• ○ Gérer les plaintes et retours des clients.
• ➢ Assurer l'atteinte des objectifs opérationnels ;
• ○ Suivre et communiquer les indicateurs clés de performance opérationnels ;
• ○ Préparer et animer les réunions d'équipe ;
• ○ Garantir la bonne organisation des équipes afin d'optimiser l'efficacité opérationnelle ;
• ○ Garantir la satisfaction des demandeurs et le bon déroulement des dépôts de demandes
• de visa ;
• ➢ Suivi des indicateurs et reporting
• ○ Contrôler chaque jour les KPI : volumes traités, services additionnels, temps d’attente,
• qualité et conformité.
• ○ Produire des rapports opérationnels pour le Directeur de Centre.
• ○ Identifier les points de blocage et proposer des solutions immédiates.
• ○ Assurer la mise à jour et la fiabilité des outils de suivi et tableaux de bord.
• ➢ Encadrement et support aux équipes
• ○ Assurer le bien-être de son équipe et informer la direction de toute difficulté rencontrée
• par le personnel ;
• ○ Contrôler la ponctualité, l’assiduité et la discipline du personnel opérationnel ;
• ○ Planifier et diriger les réunions du personnel en collaboration avec le(s) superviseur(s) ;
• ○ Définir les besoins des collaborateurs avec l'aide du(des) Superviseur(s) et les mettre en
• évidence auprès de la direction du centre ;
• ○ Soutenir la dynamique collective de l’équipe dans la mise en valeur des services
• additionnels.
• ○ Signaler au responsable des opérations tout problème pouvant affecter les employés;
• ○ Accomplir des actions disciplinaires en collaboration avec son responsable et le service
• des ressources humaines;
• ➢ Respecter et faire respecter le cahier des charges et les standards Capago
• ○ Assurer la bonne exécution des spécifications définies par le ministère des Affaires
• étrangères représenté ;
• ○ Assurer la conformité des politiques et procédures internes en vigueur ;
• ○ Assurer le respect de la confidentialité et le respect des politiques de sécurité définies
• par Capago.
• ➢ S'assurer de la qualité du service rendu aux demandeurs
• ○ Assurer que la production quotidienne est d'excellente qualité ;
• ○ Traiter les plaintes particulières des clients qui ne peuvent être traitées par le(s)
• Superviseur(s).
• ➢ Audits et conformité
• ○ Assurer le reporting régulier auprès du Directeur de Centre : remonter les problèmes
• rencontrés, proposer des solutions opérationnelles et suivre la mise en œuvre des
• règlements ou décisions correctives.
• ○ Garantir le respect des normes RGPD et de la sécurité des données (accès, archivage,
• destruction sécurisée).
• ○ Tenir à jour les registres qualité (non-conformités, formations, accès systèmes,
• destructions sécurisées, etc.).
• | COMPÉTENCES REQUISES

En tant que Responsable des opérations, vous devez démontrer les compétences suivantes

• ➢ Sens des responsabilités ;
• ➢ Compétences relationnelles et en communication ;
• ➢ Gestion d'équipe et développement des compétences ;
• ➢ Gestion de crise ;
• ➢ Sérieux ;
• ➢ Organisation ;
• ➢ Réactivité ;
• ➢ Rigueur.
• | DIPLOMES AND EXPERIENCE

• Master en communication, marketing, médias ou dans tout autre domaine pertinent ;
• 3 à 6 ans d'expérience à un poste de direction requis ;
• Une expérience préalable à un poste de direction au sein d'un centre d'opérations ou chez un prestataire de services d'externalisation est un atout.