About The Role

Asegurar la solución de incidentes y problemas de datos, conocidos o nuevos, presentados en las operaciones de BPO de Negocio y escalados por el nivel 2, a través de la validación y aprobación del diseño e implementación de soluciones que garanticen la continuidad de las operaciones de Negocio.

Dar seguimiento y atención a todos los incidentes escalados al nivel 3, para asegurar que sean asignados y atendidos y se cumpla con los tiempos de solución de incidentes y escalaciones según los SLAs definidos.
Validar que las soluciones que brinde el nivel 3, cumplan con los criterios de seguridad y normativa de datos aplicables.
Validar y autorizar las soluciones de mejora diseñadas por los Especialistas de nivel 3 para comprobar que se brinda la solución adecuada, eficiente y ágil.
Identificar problemas recurrentes para proponer planes de acción y prevenir futuros incidentes.
Identificar y mitigar riesgos potenciales que puedan afectar la operación diaria o la integridad de los datos.
Generar informes sobre los incidentes críticos y los diseños de soluciones implementados para presentar resultados de la operación de nivel 3 y facilitar la toma de decisiones.
Colaborar en la creación y actualización de políticas y procedimientos de soporte para asegurar la consistencia y calidad del servicio.
Fungir como punto de contacto entre las células de operación de Nivel 2 y 3 y con los equipos de mejoras y optimizaciones.
Asegurar que los Especialistas Jr a su cargo operen bajo los procedimientos definidos para el área, para cumplir con la eficiencia y mejora continua en la atención de solicitudes e incidencias atendidas.
Validar que la base de conocimiento se encuentra actualizada con las soluciones diseñadas y/o las mejoras realizadas.