Customer Support Team Lead

Since 1998, we've been on a mission to reshape how players interact with their favorite games, growing into a global team of over 12,000 professionals spread across 70+ studios in 26 countries.

We are always there to lend a hand to video games developers and publishers by offering a wide range of solutions: from art and audio to testing, localization and finally - Player Engagement - which is one of the fastest-growing Service Lines at Keywords Studios. Player Engagement provides technical support, community management, and trust & safety services for a wide range of AAA and Indie studios in the gaming industry.

Join us in our mission to build engaging player communities and offer outstanding experiences! 🎮🔥

Role overview

As the Player Engagement Team Lead, you will play a very important role in ensuring the success of our projects, being the bridge between Keywords Studios and our valued clients. You will be in charge of critical tasks, ensuring that everything runs smoothly and efficiently. One important part of your mission would be to lead, motivate, coach and train teams as well as creating schedules and performing tasks based on the clients’ requirements. 🚀🔥

What are we looking for?

Leadership

• Manage, set goals, and lead teams of specialists of varied sizes, both locally and remote.
• Proactively address project issues with teams and Project Manager to prevent disruptions.
• Uphold studio policy, process, and security standards as well as ensuring that project-related knowledge bases are up-to-date.
• Serve as an escalation point for client's customer issues.
• Train, coach shift leads, and conduct weekly one-on-one coaching sessions.
• Provide appropriate positive recognition and disciplinary warnings.
• Manage vacation requests, monitor attendance, and address lateness or absences.

Analytics

• Monitor and manage ticket databases to ensure project KPIs and SLAs are met.
• Regularly review daily reports to identify and resolve anomalies.
• Create CRM/tool views for enhanced visibility and reporting.
• Good understanding of Player Support tools and processes, key support metrics, and how to apply them.
• Ability to read/interpret reports.

Communication

• Maintain awareness of project status and provide regular reports to Operations Manager.
• Conduct regular quality control checks, identifying coaching opportunities within project processes.

Business

• Create CRM/tool views for enhanced visibility and reporting.
• Develop training materials and assist in identifying areas for training material enhancement.

Requirements

Business level Japanese and English language skills.

Experience in Customer Support

Flexibility in Shift Schedule.

You'd be a great fit for this role if you have

Ability to multitask and prioritize efficiently; work well under pressure and be flexible to change

Strong leadership skills and decision-making abilities; power to lead by example, encouraging others to keep a high standard of accuracy

Conflict management skills and providing constructive feedback

Ability to understand and meet deadlines

Self-motivation, innovative and analytical skills with strong attention to detail and accuracy

Ability to evaluate personnel and identify talent

Familiarity with Helpshift, Zendesk or other ticketing platforms, Google suite

Flexibility with working weekends

当社について

1998年以来、私たちはゲームプレイヤーが、彼らの大好きなゲームと向き合う方法を再構築することをミッションとし、26か国70か所以上のスタジオに12,000人以上のプロフェッショナルを擁するグローバルチームに成長しました。

私たちは、アート、オーディオから、ゲームテスト、ローカライゼーション、そして当社で最も急成長しているサービスラインの一つであるプレイヤーエンゲージメントに至るまで、幅広いソリューションを常にビデオゲーム開発者やパブリッシャーに提供しています。プレイヤーエンゲージメントでは、ゲーム業界におけるAAAタイトルから、インディーズスタジオまで広範囲にわたり、テクニカルサポート、コミュニティマネジメント、トラスト&セーフティのサービスを提供しています。

私たちのミッションに参加し、共にプレイヤーに魅力的なコミュニティを構築し、卓越した体験を提供しましょう！🎮🔥

仕事内容

プレイヤーエンゲージメント部門のチームリードとして、当社と大切なクライアント様との架け橋となり、プロジェクトを成功に導く重要な役割を担っていただきます。重要なタスクを担当したり、プロジェクトがスムーズかつ効率的に進行するように管理したりします。チームリードの大切のミッションの一つは、チームを導き、モチベーションを高め、コーチングやトレーニングを行い、さらに、お客様の要望に基づいてスケジュールを作成し、タスクを遂行することです。🚀🔥

具体的には

リーダーシップに関する仕事内容

• 対面、およびリモートの様々な規模のスペシャリストからなるチームを管理し、目標を設定し、ゴールに導く
• プロジェクトの継続を守るため、チームやオペレーションマネージャーと積極的にプロジェクトの問題に対処する
• スタジオのポリシー、プロセス、セキュリティ基準を遵守し、プロジェクト関連のナレッジベースが最新であることを常に確認する
• クライアント様のカスタマーサポートに関する問題のエスカレーションポイントとして機能する
• シフトリードを指導し、毎週1対1のコーチングセッションを実施する
• 休暇申請の管理、出勤状況の確認、遅刻や欠勤への対応を行う

分析力に関する仕事内容

• プロジェクトのKPIとSLAが達成できるよう、チケットデータベースを監視・管理する
• 日次レポートを定期的に確認し、異常を特定して解決する
• CRM・ツールビューを作成し、可視性とレポートを強化する
• プレイヤーサポートのツールやプロセス、主要なサポート指標、およびそれらの適応方法についてよく理解している
• レポートを読み解く能力がある

コミュニケーションに関する仕事内容

• プロジェクトの状況を常に把握し、オペレーションマネージャーに定期的な報告を行う
• 定期的な品質管理チェックを実施し、プロジェクトのプロセスにてコーチングの機会を設ける

ビジネスに関する仕事内容

• CRM・ツールビューを作成し、可視性とレポートを強化する
• トレーニング資料を作成し、トレーニング資料の強化分野の特定をサポートする
• 必須要件
• 優れた日本語能力（ビジネスレベル）と英語能力(ビジネスレベル)を持っている
• カスタマーサポートの経験
• 土日を含むシフト制での勤務が可能
• 歓迎条件
• マルチタスクをこなし、効率的にタスクの優先順位をつけることができる
• 優れたリーダーシップスキル、意思決定能力と模範となる行動力を持ち、高水準の正確性を保つよう周囲を促すことができる
• コンフリクトマネジメントスキルを持ち、建設的なフィードバックの提供をすることができる
• 期限を理解し、遵守することができる
• 細部と正確さに優れた注意力を持ち、自発的、革新的、分析的なスキルを持っている
• 人材を評価し、才能を見極めることができる
• Helpshift、Zendesk、またはその他のお問合せプラットフォーム、Google Suiteに精通している

Requirements

• Business level English and Japanese language skills.
• Experience in the service industry or experience in customer support.

Benefits

Social insurance (Health insurance, Pension, Unemployment, Worker’s accident compensation)

Annual Leave

Congratulation or Condolence leave

Special Leave

Employee Referral Program

Language Program

• Numerous internal social events
• Casual dress and hairstyle
• No smoking in workspace (designated smoking room available)
• Employee Assistance Program (professional consultation/mental health support program)
• Relo Club Program (employee benefit program)
• Commuting Allowance (up to 30,000 yen per month, based on the number of days spent in the office)
• Telecommuting Allowance (Based on company regulations)
• 待遇・福利厚生
• 社会保険完備
• 有給休暇
• 慶弔休暇
• 特別休暇
• 社員紹介制度
• 語学プログラム （日本語／英語のレッスンサポート、資格取得サポート）
• 社内イベント多数 （お花見、BBQ、忘年会などオフラインでのイベントも多数🎉）
• 服装、髪型自由
• 屋内原則禁煙（オフィス内に喫煙室あり）
• EAP従業員支援プログラム
• 福利厚生プログラム（リロクラブ)
• 交通費支給（月額 3 万円を上限とし、オフィスへの出社日数に応じて実費支給）
• 在宅勤務手当（社内規定による）
• Working hours and days off
• Working hours: 1 hour break and 8 hours of work
• Days off: 2 days off a week based on shift schedule, national holidays
• 勤務スケジュールと休日
• スケジュール：土日を含むシフト制（週5日勤務 ）、実働8時間／日
• 休日：週2日（シフトによる）、祝日

Others

Our recruitment team will conduct full online recruitment process. Looking forward to your applications!

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