About The Role

Empresa internacional del sector servicios busca incorporar a un/a Responsable de Servicio de Helpdesk para liderar la operación del soporte técnico de la compañía. La persona ideal asumirá un rol híbrido de alta responsabilidad: será la encargada de gestionar, auditar y asegurar los niveles de servicio (SLAs) de un equipo de Soporte L1 externo, mientras actúa como el referente técnico directo para la resolución de incidencias complejas de Nivel 2 (L2).

Funciones

Gestión de Proveedores (L1 Externo): Supervisar el desempeño del Helpdesk externo, controlar el cumplimiento de KPIs, tiempos de respuesta y asegurar la calidad de la atención al usuario.
Soporte Técnico L2: Diagnosticar y resolver de forma directa las incidencias escaladas por el L1 que requieran mayor profundidad técnica.
Plataformado y resolución de incidencias equipamiento usuarios locales.
Gestión de Incidentes y Peticiones: Asegurar el correcto flujo, documentación y cierre de los tickets en la herramienta corporativa (Jira Service manager).
Mejora Continua: Identificar incidencias recurrentes, proponer mejoras en la infraestructura y revisar y redactar artículos de conocimiento (KB) tanto para el equipo L1 como para los usuarios finales.

Requisitos

Experiencia de 3 años en puestos de soporte técnico IT, con al menos 1 año coordinando equipos de soporte o gestionando proveedores externos de IT.
Dominio experto en entornos Windows (administración de usuarios, políticas locales, configuración).
Experiencia avanzada en la administración y resolución de problemas dentro del ecosistema Google Workspace (Gmail, Drive, Meet, Calendar, Consola de Administración).
Conocimientos sólidos de redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, configuración de routers/switches básicos ethernet y WIFI).
Experiencia previa configurando o gestionando software de ticketing Jira Service Management.

Deseable

Conocimientos básicos o experiencia previa dando soporte a entornos macOS y Linux (Ubuntu/Debian).
Idiomas: Inglés fluido (mínimo B2, muy valorable C1).
Certificación oficial en metodologías de gestión de servicios IT (ej. ITIL v3/v4 Foundation).
Experiencia básica con Active Directory o Google Cloud Identity.