Analista BPO jr.

Na #EquipeD revolucionamos o futuro das viagens na América Latina há mais de 25 anos ✈️. Buscamos talentos que pensem grande, ajam com autonomia e gerem impacto real. Se você tem paixão por inovar, aprender rápido e trabalhar em equipe para criar experiências memoráveis, junte-se a nós.

Buscamos um(a) Analista de BPO Jr. para atuar como ponto focal da

Decolar junto às operações terceirizadas de Customer Service. Esse

profissional será responsável por acompanhar a performance operacional

dos parceiros, identificar riscos e oportunidades, apoiar a implementação

de melhorias e garantir o alinhamento entre as operações terceiras e as

áreas internas da companhia.

A posição exige forte capacidade analítica, visão operacional e habilidade

para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas, contribuindo

diretamente para a evolução dos indicadores de desempenho e da

experiência dos nossos clientes.

#LI-DC

#LI-HF1

Principais responsabilidades

• Atuar como representante da Decolar junto às operações

• terceirizadas, promovendo o alinhamento entre os BPOs e as áreas
• internas da companhia.
• Acompanhar diariamente os indicadores operacionais,
• identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria.

• Monitorar indicadores como TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência,

• produtividade, qualidade e transferências, apoiando a
• construção e acompanhamento de planos de ação.

• Realizar escutas de atendimentos, análise de protocolos e

• acompanhamento da voz do cliente, propondo melhorias de
• processos e da experiência do cliente.

• Registrar, acompanhar e apoiar a resolução de erros sistêmicos e

operacionais por meio da abertura e gestão de chamados (Jira).

• Atuar em parceria com as áreas de Produtos, Processos, Tecnologia,

• Qualidade, Treinamento, WFM e Operações, garantindo o
• alinhamento das demandas e a execução das ações necessárias.

• Identificar, analisar e reportar riscos operacionais, desvios de

processo e oportunidades de melhoria à liderança da Decolar.

• Apoiar demandas críticas e priorizações solicitadas pelos gestores e

demais áreas da companhia.

• Orientar agentes, supervisores e coordenadores sobre processos,

• mudanças operacionais, comunicados e planos de contingência,
• garantindo a correta execução das rotinas.

• Participar de calibrações, reuniões de performance, fóruns

operacionais e projetos estratégicos.

• Apoiar iniciativas de melhoria contínua, incentivando o correto

• reporte de falhas operacionais e sistêmicas e acompanhando a
• implementação das soluções.

Requisitos

• Experiência em operações de Customer Service, BPO ou áreas

correlatas.

• Conhecimento em indicadores operacionais (TMO, NPS, SPC, SLA,

ABS, aderência, produtividade e qualidade).

• Conhecimento nos sistemas e provedores:
• ONA
• Sabre
• Amadeus
• e-Latam
• e-GOL
• Azul
• NDC
• Conhecimento em Google Workspace e/ou Microsoft Office (Excel,

Sheets e Apresentações)

• Perfil analítico e habilidade para interpretação de indicadores e

elaboração de planos de ação.

• Organização, senso de prioridade, responsabilidade e capacidade

de atuar em ambientes dinâmicos.

• Boa comunicação, proatividade e facilidade de relacionamento

interpessoal.

• Disponibilidade para atuação híbrida e deslocamento entre os

BPOs.

• Espanhol básico.

Diferenciais

• Experiência em operações terceirizadas (BPO) e gestão de parceiros.
• Experiência com automação de processos e otimização de rotinas

operacionais.

• Vivência na utilização de ferramentas e soluções baseadas em

• Inteligência Artificial (IA) aplicadas à melhoria de processos,
• atendimento ou produtividade.

• Conhecimento em Power BI, Looker Studio ou outras ferramentas

de análise de dados.

• Conhecimento em Jira.
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA,

5W2H, Ishikawa, Lean ou similares).

• Espanhol intermediário ou avançado, para interação com equipes

regionais.