Espec Operacao II SANB

Espec Operacao II SANB

Country: Brazil

Analista de Control Desk e Planejamento Operacional

A SANB é uma coligada do Grupo Santander que atua na intermediação e agenciamento de serviços e negócios, oferecendo soluções ágeis e eficientes para nossos clientes há 27 anos.

O Grupo Santander é um ecossistema global que preza pela diversidade em todas as suas dimensões e que valoriza a cultura de horizontalidade dos cargos.

Nosso propósito é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem.

Suas responsabilidades

Gestão de Filas e Operação em Tempo Real

• Monitorar filas de atendimento e distribuição de leads.
• Identificar gargalos, desvios e riscos de SLA.
• Realizar balanceamento entre células, canais e equipes.
• Acompanhar volumetria, taxa de atendimento e tempo de resposta.
• Atuar preventivamente para evitar acúmulo de backlog.

Controle e Governança Operacional

• Monitorar indicadores operacionais diariamente.
• Garantir aderência aos processos definidos.
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada de atendimento.
• Apoiar gestores na tomada de decisão baseada em dados.

Relatórios Gerenciais

• Construir e atualizar dashboards e reports executivos.
• Consolidar indicadores de produtividade, conversão, SLA e capacidade.
• Realizar análises de causa raiz para desvios de performance.
• Produzir apresentações e materiais para acompanhamento gerencial.
• Planejamento e Capacity
• Apoiar projeções de demanda de curto, médio e longo prazo.
• Dimensionar necessidade de headcount com base em volumetria e produtividade.
• Simular cenários de crescimento, campanhas e sazonalidades.
• Apoiar a construção do orçamento operacional e planos de capacidade.
• Melhoria Contínua
• Propor automações e otimizações nos processos de gestão da operação.
• Participar de projetos de transformação operacional.
• Desenvolver estudos para aumento de eficiência e redução de custos.

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Indicadores Sob Responsabilidade

• SLA de atendimento
• Tempo médio de resposta
• Taxa de ocupação
• Produtividade por colaborador
• Volume de fila e backlog
• Forecast x Realizado
• Capacity Utilization
• Conversão operacional
• Headcount planejado x realizado

Para esse papel, é essencial

• Forte capacidade analítica.
• Conhecimento avançado de Excel e Power BI.
• Experiência com gestão de filas, WFM, Control Desk ou planejamento operacional.
• Facilidade para trabalhar com indicadores e grandes volumes de dados.
• Visão de negócio e senso de prioridade.
• Boa comunicação para interação com liderança e áreas parceiras.

Você vai se identificar com a gente se tiver

• Think Customer – Penso no Cliente
• Embrace Change – Impulsiono a mudança
• Act Now – Atuo com rapidez
• Move Together – Trabalho em equipe
• Speak Up – Falo abertamente

# BENEFÍCIOS

• Remuneração Fixa + Variável;
• Assistência Médica e Odontológica;
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Previdência Complementar;
• Seguro de Vida;
• Auxílio Creche/Babá;
• Gympass ou Totalpass;
• Vale Transporte;
• Programa Nascer;
• Be Healthy - Programa que incentiva todos a terem hábitos mais saudáveis;
• PAPE - Programa de apoio pessoal especializado.