Technicien Service Desk N2

🎯 Mission principale

Assurer le support de niveau 2 pour les utilisateurs du projet April, garantir la résolution efficace des incidents et coordonner l’équipe Service Desk afin d’assurer une qualité de service optimale.

🔧 Responsabilités clés

• Support N2 utilisateurs : diagnostiquer et résoudre les incidents complexes non traités par le N1.
• Gestion des escalades : assurer la liaison avec les équipes N3 et infra pour les problèmes critiques.
• Leadership opérationnel : encadrer et motiver l’équipe Service Desk, organiser la répartition des tâches.
• Suivi des tickets : garantir le respect des SLA et produire des rapports réguliers.
• Documentation et procédures : rédiger et mettre à jour les guides de résolution et bonnes pratiques.
• Amélioration continue : proposer des optimisations pour réduire les incidents récurrents.
• Bac+3/5 en informatique ou équivalent.
• Expérience confirmée de 5 ans minimum en support IT (Service Desk N2).
• Compétences solides sur environnements Windows 10/11, Active Directory, M365, outils ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira) .
• Capacité démontrée à prendre le lead sur une équipe et gérer les priorités.
• Excellente communication et sens du service client.
• Français obligatoire, Anglais apprécié.

🌍 Compétences techniques et comportementales

• Maîtrise des environnements bureautiques et réseaux de base.
• Capacité à gérer des situations de crise et à fédérer l’équipe.
• Organisation, rigueur et esprit d’initiative.
• Orientation résultats et amélioration continue.

📊 Livrables attendus

• Rapports hebdomadaires sur les tickets et SLA.
• Procédures documentées et mises à jour.
• Plan d’action pour la montée en compétence de l’équipe.
• Feedback régulier sur la satisfaction des utilisateurs.