Escalation Center Specialist, Customer Service - Mercari

• This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only.
• Escalation Center Specialist, Customer Service - Mercari

• 雇用形態：正社員
• 働き方：フレックスタイム制（コアタイムなし）
• 標準労働時間: 10:00～19:00 (※顧客管理業務の関係上、10:00〜勤務開始)
• 休日：完全週休2日制
• 勤務地：六本木
• その他：土日祝のオンコール対応あり(10時-19時）
• 緊急対応の発生時に迅速に対応できるようオンコール当番あり
• 手当は社内規定に従って支給

• 詳細はキャリアサイトの 募集要項 よりご確認ください
• メルカリグループについて
• あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる
• 「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。
• テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。
• 選考における機会の平等
• メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。
• 採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。詳しくは I&D statement をご覧ください。
• チームのミッション / 業務内容
• ＜チームのミッション＞
• メルカリグループのCustomer Survice組織は、株式会社メルカリ、メルペイにおける、個人のお客さまのサポートおよびカスタマーエクスペリエンスの設計、運営を担う組織です。
• CS Escalation Centerでは、障害やインシデント対応のスムーズなハンドリングを担い、社内へのレポートを通じてディビジョンに価値を創出します。高度な専門知識を活かし、プロジェクトを牽引することで、組織と顧客の信頼を高め、エスカレーションプロセスの効率性と効果性を最大化します。
• ※メルカリのミッション・バリューについての詳細は こちら をご覧ください
• 具体的な業務内容は下記です。

• 障害・インシデント発生時の柔軟なハンドリング
• 事象の早期収束に向けた関係各所との調整・進行管理
• 根本的な課題を見つけ出し、再発防止に向けた改善の提案と実行
• エスカレーションプロセスの設計・運用
• 状況に合わせた最適な「報告・相談・解決」フローの構築とメンテナンス
• 変化の速いサービスに合わせ、現場の判断基準やルールを継続的にアップデート
• 社内関連部署へのレポート・共有
• 対応データや顧客の声（VoC）を収集・分析し、経営層やディビジョンが意思決定しやすい形でのレポート作成・共有
• プロダクト改善に向けた具体的なフィードバック

ユニークなチャレンジ

• メルカリという大規模プラットフォームならではの複雑かつ多様なケースに触れることで、高度な問題解決能力やリスクマネジメントスキルを磨けます。
• メルカリのミッションである「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」に対し、カスタマーとの直接接点であるカスタマーサービス部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。

必須条件

• メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方
• CSオペレーションに関連する知識と実務経験3年以上
• リスクマネジメントやクレーム対応の実務経験
• プロジェクトを通じた業務の効率化と問題解決の経験

歓迎条件

• Eコマース領域でのオペレーション設計、管理経験
• データ分析やプロセス改善の知識
• 労務管理や業務委託などの労務知識
• 業務企画経験

選考のポイント

• メルカリグループおよび各カンパニーのミッションへの共感
• メルカリのバリューへの共感と体現
• カスタマーを中心に考え、顧客体験の向上に努力を惜しまない姿勢
• 失敗を恐れず、リスクを取り行動することができる積極性
• スピード感があり、変化の早いビジネス、環境に前向きに取り組める姿勢

• ※詳しくは こちら のページをご覧ください。
• 語学力

• 日本語：Proficient(CEFR – C1)必須
• 英語：Basic(CEFR – A2)歓迎

• ※CEFRの詳細については、 こちら をご覧ください
• メルカリグループについて知る

• キャリアサイト https://careers.mercari.com/
• メルカン： https://mercan.mercari.com/
• SNS： X / Linkedin

• 選考について
• メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。
• 選考の流れ

• 書類選考
• 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
• リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
• オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます

• ※詳しくは こちら のページをご覧ください
• 選考における機会の平等
• メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。
• 採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。
• 詳しくは、 I&D statement をご覧ください。
• https://about.mercari.com/inclusion-diversity/
• なお、ご応募の際には プライバシーポリシー をご確認ください。