Chargé de support clients et réseau / Customers care H/F

Mission

• Le Chargé de support N1 assure le traitement des sollicitations liées à la réforme de la facturation électronique.
• Il apporte une réponse de premier niveau, réalise les vérifications administratives nécessaires, et oriente les demandes complexes vers les équipes expertes.

Vos responsabilités principales

Gestion des sollicitations

• Réceptionner les appels et mails entrants des clients et du réseau.
• Identifier, qualifier et catégoriser les demandes.
• Apporter une réponse de premier niveau à partir des procédures, FAQ et guides internes.
• Accompagner les utilisateurs sur les nouvelles modalités de facturation électronique.
• Informer sur les périodes de transition et les nouveaux canaux de réception des factures.

Traitement administratif

• Vérifier les données d'identification des clients ou partenaires.
• Consulter les informations de suivi des factures dans les outils internes.
• Rechercher les informations nécessaires à la résolution des demandes simples.
• Assurer le suivi des dossiers dans l'outil de ticketing.

Escalade

• Orienter les demandes complexes vers les équipes expertes (métier ou technique).
• Assurer la traçabilité des demandes transmises.
• Participer à l'amélioration de la base de connaissances (FAQ, procédures, cas d'usage).

Types de demandes traitées

• Questions générales sur la réforme.
• Informations sur les formats de factures électroniques.
• Demandes de duplicata.
• Questions sur les canaux de réception.
• Factures non reçues ou reçues en double.
• Questions sur les codes d'adressage.
• Demandes de contact avec l'équipe projet.
• Qualification des rejets ou refus avant escalade.
• Consultation de cas d'usage / Excel pour vérifier les règles d'acceptation.