Technicien support de mobilité (H/F)

ALESCO recherche pour l'un de ses clients un technicien support de mobilité.

Ses missions

• Support & résolution d'incidents
• o Prendre en charge les tickets MyIT escaladés par le niveau 1 (incidents et demandes complexes)
• o Diagnostiquer les pannes matérielles et logicielles sur les terminaux mobiles et portables

o Résoudre les incidents liés

• à la messagerie mobile (Exchange, O365, etc.)
• aux VPN, accès distants et authentification
• aux applications métier mobiles
• aux connexions Wi-Fi / 4G/5G / hotspots
• o Escalader au niveau 3 / éditeurs lorsque nécessaire, en assurant le suivi
• o Si sollication par le service VIP, sans ticket, créer le ticket au besoin
• Gestion du parc et des configurations
• o Préparer, configurer et déployer les équipements de mobilité (PC, smartphones, tablettes)
• o Gérer les profils utilisateurs, les droits d'accès et les configurations standard (GPO, profils MDM)
• o Assurer le maintien à jour des OS et applications (patchs, mises à jour de sécurité). Travailler avec la QOS et contacter les utilisateurs selon besoin.
• o Participer à la gestion de flotte via les outils MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron, etc.)
• o Définir en collaboration avec le client, les catalogues de matériels mobilité.
• o Contribuer à la creation de tous les tableaux de bords necessaire au bon pilotage de cette activité
• Support aux projets & amélioration continue
• o Contribuer aux projets de déploiement ou de migration (changement de flotte, nouvelle solution MDM, etc.)
• o Proposer des améliorations de procédures, scripts, automatisations
• o Participer à la rédaction et la mise à jour des documentations techniques et modes opératoires
• o Contribuer à la base de connaissance pour le niveau 1
• o Appouver toute procedure, documentation en lien avec une application visant à être utilisée sur une solution de mobilité (B2R, PEC)
• o Participation ponctuelle au CAB
• Relation utilisateur
• o Assister les utilisateurs à distance (téléphone, outils de prise en main) et sur site si nécessaire
• o Expliquer les solutions de manière claire et pédagogique
• o Respecter les engagements de service (SLA) et la qualité de la relation client interne
• De formation bac +2 ou équivalent avec une expérience significative d'au moins 5 ans sur un poste de technicien de support mobilité.

Compétences techniques

• Maîtrise environnement Windows (10/11) et notions macOS souhaitées
• Connaissances Android / iOS (paramétrage, sécurité, messagerie)
• Connaissance d'au moins un outil MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron, etc.)
• Notions réseaux : TCP/IP, VPN, Wi-Fi, proxy, DNS, authentification (AD, AAD)
• Outils ITSM / ticketing (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, etc.)
• Bon niveau sur les outils Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, etc.)

Compétences comportementales

• Sens du service et de la satisfaction utilisateur
• Rigueur, organisation, autonomie
• Capacité d'analyse et de diagnostic
• Qualités de communication orale et écrite
• Esprit d'équipe, partage de connaissances

Livrables

• Tickets d'incidents renseignés, qualifiés et clôturés dans l'outil ITSM.
• Comptes rendus d'intervention clairs et synthétiques.
• Création ou mise à jour des procédures de support. (Ou au moins remontée de l'info aux knowledge managers ?)(OC1.1)
• Rapports de suivi des incidents récurrents et propositions d'amélioration.
• Niveau C1 attendu.