Analista de Soporte TI N1 – Mesa de Ayuda y Automatización

¿Te interesa formar parte de una operación tecnológica innovadora basada en Inteligencia Artificial? Buscamos un(a) Analista de Soporte TI Nivel 1 para integrarse a un modelo de operaciones autónomas Zero Touch, donde tendrás un rol clave apoyando la continuidad operativa, resolviendo incidentes escalados por la IA y contribuyendo a la mejora continua de los procesos de automatización. Soporte Operativo Resolver incidentes de Nivel 1 escalados por la plataforma de Inteligencia Artificial que no hayan podido ser gestionados automáticamente. Atender requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos. Ejecutar acciones correctivas sobre plataformas y sistemas como Active Directory, Google Admin, SAP y ServiceNow. Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL. Escalar incidentes a niveles N2 o N3 cuando corresponda. Automatización y Mejora Continua Identificar causas raíz de incidentes recurrentes y proponer acciones preventivas. Apoyar el entrenamiento y optimización de modelos de IA utilizados en la operación. Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base) para facilitar la automatización y el autoservicio. Promover la adopción de canales automatizados por parte de los usuarios. Reportes y Gestión Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards asociados a indicadores de servicio. Participar en reuniones de seguimiento de SLAs, automatizaciones y mejora continua. Documentar procedimientos, excepciones y flujos operativos. Al menos 2 años de experiencia en soporte técnico Nivel 1, mesa de ayuda o Service Desk. Experiencia utilizando herramientas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares. Experiencia brindando soporte a usuarios finales en ambientes corporativos. Conocimientos Técnicos ITSM ServiceNow (gestión de tickets, base de conocimiento y workflows). Gestión de Identidades Active Directory. Azure AD / Microsoft Entra ID. Google Admin. ERP Conocimientos básicos de SAP ECC, EWM o BW. Herramientas de Colaboración Microsoft Teams. Google Workspace. Google Chat. Automatización Conocimientos básicos de APIs, bots o herramientas RPA. Seguridad MFA. Gestión de accesos. Controles básicos de seguridad TI. Reportería Excel intermedio-avanzado. Elaboración de métricas operativas y dashboards. Sistemas Operativos Soporte sobre Windows 10/11. Soporte básico macOS. Conocimientos básicos de redes. Buscamos personas que destaquen por: Orientación al cliente y vocación de servicio. Capacidad analítica y resolución de problemas. Interés por la automatización y nuevas tecnologías. Organización y documentación de procesos. Trabajo colaborativo y comunicación efectiva.