Analista de Soporte TI N1

Buscamos un(a) Analista de Soporte TI Nivel 1 para integrarse a un innovador modelo de operaciones autónomas basado en inteligencia artificial. Su principal misión será brindar soporte técnico a usuarios finales, resolver incidentes escalados por la IA, colaborar en la mejora continua de los procesos automatizados y asegurar la continuidad operativa del servicio. El rol combina soporte tradicional con participación activa en iniciativas de automatización, gestión del conocimiento y optimización de la experiencia de usuario. Proyecto Oportunidad de participar en una transformación tecnológica basada en automatización e inteligencia artificial. Soporte Operativo Atender y resolver incidentes de Nivel 1 escalados por plataformas de automatización e inteligencia artificial. Gestionar requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos. Ejecutar acciones correctivas sobre Active Directory, Azure AD, Google Admin, SAP y ServiceNow. Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL. Escalar incidentes a niveles N2 y N3 cuando corresponda. Garantizar el cumplimiento de SLA y estándares de atención. Automatización y Mejora Continua Identificar causas raíz de incidentes recurrentes. Colaborar en el entrenamiento y mejora de modelos de IA orientados al soporte. Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base). Apoyar iniciativas de autoservicio y adopción de canales automatizados. Documentar procedimientos y soluciones para fortalecer la resolución automática de incidentes. Reportes y Gestión Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards de desempeño. Realizar seguimiento de indicadores como FCR, CSAT, cumplimiento de SLA y deflexión de tickets. Participar en reuniones operativas de seguimiento y mejora continua. Generar documentación técnica y operativa del servicio. Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico N1, Service Desk o Mesa de Ayuda. Experiencia utilizando plataformas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares. Experiencia brindando soporte a usuarios finales en entornos corporativos. Conocimientos Técnicos ServiceNow (gestión de tickets, workflows y base de conocimiento). Active Directory, Azure AD y Google Admin. SAP (EWM, ECC o BW) a nivel básico de soporte. Microsoft Teams, Google Workspace y herramientas de colaboración. Gestión de accesos, MFA y controles básicos de seguridad TI. Excel avanzado y elaboración de reportes operativos. Windows 10/11, macOS y soporte básico de redes. Conocimientos básicos de APIs, automatización, RPA o bots (deseable). Deseable experiencia en ambientes con automatización, bots o herramientas de IA. Conocimientos básicos de APIs, automatización, RPA o bots (deseable).