CX Professional, 분쟁조정팀

• [분쟁조정팀을 소개해요]
• 분쟁조정팀은 '개인 간 거래에서 신뢰의 기준을 만든다' 는 미션 아래, 당근에서 이웃 간 거래가 더 안전하고 믿을 수 있는 경험이 되도록 고민하는 조직이에요.
• 우리는 단순히 분쟁을 해결하는 데서 멈추지 않아요. 다양한 거래 케이스 속에서 분쟁의 본질을 파악하고, 공정하고 현실적인 해결 기준을 설계하는 일을 해요.
• 감정이 얽힌 갈등을 마주하고, 그 안에서 합리적인 균형점을 찾아가는 일은 높은 전문성과 사람에 대한 감각이 동시에 필요해요. 중립적인 시선으로 거래자 간의 이야기를 듣고, 복잡한 상황에서도 납득할 수 있는 기준을 만드는 과정에 공감한다면 분쟁조정팀이 잘 맞을 거예요.
• [이런 일을 해요]
• 분쟁조정팀의 CX Professional은 수많은 분쟁 케이스를 분석해 문제의 본질을 찾아내고, 이를 바탕으로 공정한 조정 프로세스를 설계하는 ‘문제 정의형 CX 전문가’예요. 개인 간 거래의 새로운 기준을 연구하고 검증하며, 이웃 간 신뢰를 지켜내요.

1. 당근에서 발생하는 거래 분쟁에 오너십을 갖고 대응해요.

• 거래 당사자 간 분쟁이 접수되면 분쟁조정 케이스를 처리해요.
• 분쟁 상황을 정확히 파악하고, 조정 근거를 바탕으로 중재와 조정을 제안해요.
• 외부 기관 및 타부서에서 접수된 거래 분쟁 건에도 오너십을 갖고 대응해요.
• 정해진 정책을 기준으로 하되, 상황에 따라 유연하게 적용하며 응대해요.

1. 고객 만족을 목표로 분쟁 조정 절차와 가이드라인을 고민하고 적용해요.

• 조정 과정에서 불필요한 절차나 리소스를 파악하고 공유해요.
• 반복적으로 발생하는 분쟁 유형을 분석하고 해결 방법을 제안해요.
• 상담 품질 향상을 위해 데이터를 분석하고 개선점을 제안해요.

[이런 경험을 하실 수 있어요.]

• 거래 당사자 간 분쟁조정 접수부터 사후관리까지, 조정 절차 전반에 오너십을 갖고 대응해요.
• 당근 사용자들의 문의를 파악하고, 분쟁과 관련된 사안을 따뜻하고 정확하게 응대해요.
• 분쟁조정 신청이 접수되면 빠르게 확인하고, 케이스/조건/근거에 따라 합리적으로 중재해요. 조정안 제시 이후 이행 과정까지 원만하게 진행될 수 있도록 대응해요.
• 하자, 사이즈, 색상, 정/가품, 택배·용달비, 예약·계약금 등 개인 간 거래에서 발생하는 다양한 분쟁을 당근만의 따뜻하면서도 정확한 방식으로 조정해요.
• 조정 경험을 바탕으로 더 명확한 분쟁 조정 가이드라인을 만들기 위해 고민하고 적용해요.
• 반복적으로 발생하는 분쟁 유형을 분석·통계화하여, 예방 가이드라인과 정책을 제안해요.
• 매년 분쟁조정 사례집을 발간하여 당근 사용자들이 더 건강하게 거래할 수 있는 환경을 만들어요.
• 더 전문적이고 넓은 범위의 분쟁 해결을 위해 다양한 외부 기관과 적극적으로 협력해요.
• 업계 유일의 이용자보호위원회를 통해 외부 교수 및 전문가와 함께 분쟁 케이스를 분석하고, 고도화된 조정 방향을 도출해요.
• 한국소비자원, KISA 등 외부 기관과 협력하여 분쟁 민원을 처리하고, 경험과 노하우를 공유하며 전문성을 키워요.

[이런 분과 함께하고 싶어요]

• 2년 이상 다양한 케이스의 고객 문의(CS)를 직접 처리해본 경험이 있는 분
• CX 품질 향상을 위한 정량/정성적 데이터 분석 및 개선점을 도출하고 성과를 낸 경험이 있으신 분
• 문제 해결을 위해 적극적으로 피드백하고 열려있는 자세로 소통할 수 있는 분
• 정답이 없는 문제를 끈질기게 고민하고, 합리적인 결론을 찾아가는 것을 즐기는 분
• 산업군과 관계없이 외부 기관에서 접수된 민원을 처리한 경험이 있는 분

[이런 분이면 더 좋아요]

• 사실 중심으로 근거를 수집하고, 해결책을 제시하는 데 능숙한 분
• 외부 기관(한국소비자원, KISA 등)에서 인입된 민원을 직접 처리한 경험이 있는 분
• 구매자/판매자의 거래 구조와 플랫폼이 하는 역할에 대한 이해도가 있는 분
• 다양한 협업 툴(Slack/Notion/Google Workspace 등) 및 데이터 툴을 경험해보신 분
• 자유로운 복장으로 출근해요.
• 사내 스낵바를 운영하고 있어요.
• 명절 귀향 선물을 지급해요.
• 부득이한 추가 근무가 발생할 경우 1분 단위의 추가 수당과 석식 및 교통비가 지원돼요.
• 연 1회 건강 검진을 지원해요.
• 분기별 문화 행사와 EAP 프로그램 (전문 심리 상담 지원 등)을 운영해요.