#3330494 - 客诉经理 at Huolala (Lalamove) | JobSpring

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About The Role

1、负责客诉核心指标的监控与达成（解决率、首响时长、工单积压率等），按月输出运营分析报告，推动问题优化；
2、定期分析工单全链路流转数据，识别流程卡点，推动工单处理效率提升；
3、统筹复杂疑难客诉处置（司机追费纠纷、退出纠纷、大额理赔、升级投诉等），推动跨部门协同闭环；
4、搭建客诉处理SOP和分级调解机制，推动疑难纠纷标准化处置，降低升级投诉率；
5、负责突发群体投诉、媒体曝光类客诉的应急响应，最小化品牌负面影响；
6、有处理群体投诉、升级投诉的经验，具备较强的应急响应能力和风险预判意识。
1、大专及以上学历，法律、行政管理、工商管理、数据分析等相关专业优先；
2、5-7年客服/客诉相关工作经验，其中5年以上团队管理经验，有物流、同城货运、网约车行业客诉运营分析经验优先；
3、熟练使用Office办公软件，掌握SQL、数据可视化等基础数据分析方法，有呼叫中心、工单系统运营经验优先；
4、责任心强，抗压能力高，具备较强的跨部门协调能力和结果导向意识。

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