CSオペレーション改善担当｜問い合わせ削減・FAQ/チャットボット構築・データ分析を推進

募集背景 当社は省人ホテルを運営しているベンチャー企業です。自社開発したチェックインシステム"tabiq（タビック）"を使用することで、iPad一つで安全にスマートキーを受け渡せたり、個人情報の管理もできるようになっており、人材不足で悩むホテル業界からも高い注目を集めています。 カスタマーサポートチームでは、そのホテルに宿泊いただくお客様からの 「鍵の開け方がわからない」 「チェックアウトの方法を知りたい」 などのお問い合わせに本社から遠隔で対応をしています。 目の前で困っているお客様を助けるお仕事なので、「ありがとう」と感謝されることも多く、やりがいのある仕事です。 今回、そんなホテル事業を支えるカスタマーサポート業務のDXを担当するOPSチームのメンバーを募集します。サービス構築やデータマネジメント業務の要のポジションです。 仕事内容 OPSチームは、カスタマーサポートにおける問い合わせ数の削減や問い合わせ環境の改善など、いわゆるサービスの品質やサービスの環境をより良いものにしていく役割です。データやAIを活用して、組織のDXを推進していただきます。 ＝具体的な業務内容＝ ・CS業務のデータマネジメント ・FAQの構築業務 ・チャットボットの構築業務 ・CS対応環境のシステム面の整備 ・業務改善及び長期の改善PJTの主導 ★管理数は、77施設/1435部屋ありますので、改善のインパクトが大きい仕事です 応募資格 【必須（MUST）】 以下のすべてのご経験をお持ちの方 ・カスタマーサポート業務の実務経験（目安：3年以上） ・CS/OPS領域において、KPI（顧客満足度・CPH等）を基に課題を特定し、改善施策の立案〜実行まで担った経験 ・CRMや業務ツール（例：Zendesk、Salesforce等）を活用し、業務プロセスの設計・改善に関与した経験 ・大卒以上 【歓迎（WANT）】 ・Zendesk / Salesforce / Freshdesk などのCSツールの実務運用経験 ・AI・自動化ツール（チャットボット、RPA等）の導入・活用経験 ・SQLやスプレッドシート等を用いたデータ分析・可視化経験 ・複数部門を巻き込み、業務改善プロジェクトを推進した経験 このポジションの魅力 ◎裁量が大きいため、規模感の大きな改善プロジェクトを主導して実行できる ◎自社組織や自社サービスの改善が主なため、手触り感を持ちながら改善ができる ◎企画から実行、観測、改善までを一気通貫で携わることができる