【カスタマーサクセス】個人認証DXスタートアップでカスタマーサクセスを募集！

仕事内容 当社のカスタマーサクセスチームは現在、「顧客の要望に応える」フェーズから、「顧客の目標を明確にし、その実現に向けて主体的に支援する」組織への転換期にあります。 おまかせしたいのは、顧客と信頼関係を築くだけでなく、課題を整理し、最適な活用方法を提案するポジションです。 主には自治体向けスーパーアプリ「ポケットサイン」を導入された顧客に対し、サービスの導入支援から運用定着、活用拡大までを一気通貫で支援します。 顧客課題の特定から提案までをリードし、その成功プロセスを「型」として組織全体へ横展開していくコアメンバーとしての活躍を期待しています。 また、現場で得た気づきをエンジニアと連携し、個別対応にとどめず、プロダクト改善へとつなげていく役割もお任せします。 ▼具体的な業務内容 ・顧客へのヒアリング、課題特定と掘下げ ・課題解決に向けた中長期的な戦略ロードマップの策定および提案 ・CS業務の標準化・仕組み化（プレイブックの作成やナレッジ共有） ・顧客フィードバックに基づく、新機能の要件定義・企画への参画 ・PoC（概念実証）の実施支援およびソリューションの導入 ▼所属部門 当社カスタマーサクセスチームは、メンバー3名（カスタマーサポート含む）で構成されています。 課題感や悩みについて経験年数や年齢の上下に関わらずフラットにディスカッションできる環境で、役割に縛られず意見を出し合いながら改善を進めています。 ▼成果指標について 本ポジションでは、プロダクトが日常的に活用されている状態を重要視しています。 具体的には、 - MAU（Monthly Active Users） - LTV（顧客生涯価値） といった指標を見ながら、単なる導入支援にとどまらず、「いかに地域・事業者にとって価値ある活用ができているか」を追求します。 アップセルやクロスセルも目的ではなく、顧客の課題解決の幅を広げた結果として実現されるものと考えています。 また、これらの指標を達成するための戦略設計やシナリオ構築もCSの重要な役割のひとつです。 ▼本ポジションの魅力 ・自社でプロダクトの開発から運営まで行っているため、お客様の生の声を聞きながらサービスを作っていけます ・顧客要望に対し、エンジニアと密に連携しながら柔軟かつスピーディーに対応できる体制があります ・「地域のインフラを支える」という公共性の高い仕事に携われます ・ハイブリットワーク、フルフレックスでの勤務が可能なため、高いパフォーマンスを出せる環境・時間帯で業務に携われます 応募資格 【必須（MUST）】 カスタマーサクセスにて、伴走支援、アップセル、クロスセルなどの実務のご経験 【歓迎（WANT）】 ・ソリューション営業、コンサルティング営業、または課題解決型営業の経験 ・CS組織における「業務の仕組み化・標準化」に携わった経験 ・エンジニアやプロダクトマネージャーと連携したプロダクト改善の経験 ▼求める人物像 ・顧客と対等なパートナーシップを築き、主体的にリードできる方 ・前例のない課題に対し、既存の枠組みにとらわれず自ら考え行動できる方 ・「個人の成果」を「組織の資産（型）」に変えることに喜びを感じる方 ・顧客の声を起点に、サービスそのものを進化させたいという意欲のある方 ・スタートアップ特有のスピード感や環境の変化を楽しめる方