【中途採用】カスタマーサクセス企画（BOOTH）

概要 ピクシブの運営するBOOTHは、クリエイターが作品を販売し、それをファンが購入できる、創作物のためのマーケットプレイスです。 ショップ数は約80万、公開中の商品数は約360万、MAUは約920万の規模を誇ります。 2013年のリリース以降、BOOTHはユーザーのニーズに答えるために様々な機能追加と改善を繰り返し、ユーザー数・取扱高ともに増加し続けてきました。 サービスの成長に伴い、ユーザーやショップオーナーからの問い合わせ、倉庫サービスに関する調整、ユーザー間取引に関わる対応、社内外の関係者との連携など、運営領域で扱う課題は複雑化しています。 本ポジションでは、カスタマーサポート業務の理解を土台に、ユーザー対応・他部署連携・運営フローの効率化と、売上促進・利用促進につながるカスタマーサクセス企画の立案・進行を主に担っていただきます。 問い合わせやユーザーの困りごとを起点に、個別対応で終わらせず、FAQ・ヘルプ・運用フロー・機能改善要望に加え、特集企画、キャンペーン、他部署連携企画などに落とし込み、組織としてより効率よくユーザーの成功とBOOTHの成長を支援できる状態を作る役割です。 「クリエイターが創作物をファンに届けるまでをよりスムーズにしていくこと」を、組織効率改善と売上促進・利用促進企画の両面から支えるプロジェクトマネージャーを募集しています。 仕事内容 BOOTHの運営領域におけるPjMとして、組織効率改善と、売上促進・利用促進につながるカスタマーサクセス企画の立案・進行を中心にお任せします。 ユーザーやショップオーナーから寄せられる問い合わせ・要望・困りごとを起点に、サービス運営上の課題を構造化し、関係部署と連携しながら業務フローやユーザー支援の仕組みを改善し、利用促進企画の実行まで導く役割です。 具体的には下記のような業務をお任せします。 問い合わせ内容、ユーザー行動、販売動向などをもとにしたカスタマーサクセス施策の企画化、効果検証、改善 問い合わせ内容や対応履歴をもとにした課題整理、優先順位付け、改善企画の立案・進行管理 ユーザー対応フロー、他部署対応フロー、エスカレーションルールの設計・改善・標準化 売上促進、購入者の利用促進、販売機会創出につながる特集企画・キャンペーン・他部署連携企画の立案・進行 不正利用、規約違反、ユーザー間トラブルなどに関わる運用対応の整理 運営課題が発生する背景や利用状況を分析し、組織の動き方やユーザー支援の仕組みを改善しながら、売上促進・利用促進につながる企画へ展開していくことを期待しています。 ■入社後のロードマップ（予定） 最初の3ヶ月はCS実務を通じて課題を特定し、半年後までに特定の業務フローを自動化・マニュアル化を進めていただきます。1年後には販促企画を主導していただく想定です。 ポジションの魅力 ユーザーやショップオーナーの声を最も近い距離で受け取り、サービス改善につなげることができます 組織横断の業務改善、FAQ・ヘルプ改善、フロー設計、特集企画・利用促進施策の進行まで幅広く関わるため、運営改善とPjMの両方の経験を積むことができます クリエイターの創作活動やファンの購買体験を支える、社会的にもユニークなマーケットプレイスの運営に関われます 自分が整えたフローや施策がチーム全体の生産性向上、問い合わせ削減、売上促進、利用促進、ユーザー体験向上に直結します 求める人物像 日々の運用の中から課題を見つけ、組織の仕組みとして解決することにやりがいを感じる方 カスタマーサクセス的な視点で、ユーザーの成功や利用促進、売上促進につながる企画を考えられる方 複数の関係者の事情を整理し、優先順位をつけながら改善プロジェクトを前に進められる方 ドキュメント化やフロー整理を通じて、チーム全体が効率よく動ける状態を作れる方 クリエイターやファンの創作活動を支えるサービスに関心がある方 必須スキル・経験 Webサービス、ECサービス、CtoCサービス、マーケットプレイスなどにおける以下の経験（2年以上） 問い合わせ内容、ユーザー行動データ、販売動向をもとにした業務改善施策の提案経験 カスタマーサクセス、サービス企画、販促企画など、ユーザー課題を起点に利用促進・売上促進施策を立案・推進した経験 テキストベースでのユーザーコミュニケーション経験 多様なコンテンツ閲覧に関して抵抗がない方 場合によってはR-18/R-18G指定のセンシティブな画像や、不適切なコンテンツを閲覧せざるを得ないことがあります。（例：ヒト、動物に対する過度に暴力的な描写や、違法なアダルトコンテンツ等） 歓迎スキル・経験 クリエイター文化、同人活動や物流に関する理解 ECサイトや決済サービスにおける規約違反商品の出品監視および不正利用の検知・対策実務経験 FAQ、ヘルプ、マニュアル、対応テンプレートなどのドキュメント作成・改善経験 複数の関係者と連携しながら、プロジェクトや施策を進行した経験 関連記事 クリエイターの経済圏を生み出すECサービスの裏側を探る BOOTHの安心・安全な運営を支える CSサポートチームの仕事 BOOTHコミュニティマネージャーのお話