コールセンター外部委託管理/ダイレクトマーケティング事業本部_SMHQ-28-05-221214

仕事内容 メーカーのカスタマー部門にて、お客様対応の実務と外部コールセンターのパートナー連携を中心に、より良い顧客体験づくりを一緒に進めていただきます。 現場の声をもとに、「どうすればもっとお客様に喜んでいただけるか」「チームがよりスムーズに動くか」を考えながら、KPI改善や業務改善を推進していくポジションです。 現場理解と改善の両方に関わる、やりがいのある役割です。 【具体的な仕事内容】 (1)お客様対応・KPI管理 電話やメールでのお問い合わせ対応やエスカレーション対応を通じて、お客様の声や顧客接点の実態を把握します。 その情報をもとに、応答率や返信時間などのKPIを確認しながら、より良い対応体制づくりを進めます。 (2)外部コールセンターとのパートナー連携 委託先コールセンターと定例ミーティングを行い、状況共有や課題整理、改善施策の検討などを進めます。 (3)応対品質・業務改善の推進 応対品質のモニタリングや、FAQ・対応スクリプトの改善などを行いながら、 お客様満足度の向上と業務効率の両立を目指します。 【今後のキャリア】 まずは、お客様対応やコールセンターとの連携などを通じて、当社のカスタマーサポートの業務や顧客接点への理解を深めていただきます。日々の対応やエスカレーション対応を通じてお客様の声を把握しながら、KPIの確認や小さな改善にも少しずつ関わっていただく想定です。 また、お客様の声（VOC）を活かしたサービス改善の提案や、デジタルツールを活用した自己解決の仕組みづくりなど、 カスタマー部門からサービスをより良くしていく取り組みにも、少しずつ関わっていただける環境です。 無理なく経験を積みながら、将来的には、ご本人の志向や経験に応じて、メンバーのサポートや品質管理の仕組みづくり、KPI改善の取り組みなど、チーム運営を支える役割にもチャレンジいただけます。 必要経験・能力 【必須要件】 ・お客様対応（B2C）や企業対応（B2B）の業務経験（営業、接客、サポート業務、事務など） ※コールセンター業務の経験は必須ではありません 【歓迎要件】 ・カスタマーサポートやコールセンターでの業務経験 ・KPIや業務数値を見ながら改善に取り組んだ経験 ・FAQやマニュアル作成、業務改善の経験