コンタクトセンターシステム基盤・自動化推進担当者

▼職務内容 「モノタロウ～♪」のCMでおなじみの当社は、工具や軍手などの商品を取り扱うネット通販サイトを運営しています。工具や軍手といったモノづくりの現場でなくてはならないアイテムを2800万点以上取り扱い、そのうち70万点は当日出荷が可能です。 所属いただく予定のカスタマーサポート部門 CS企画グループは、顧客満足度向上と業務効率化を目指し、各メンバーの専門性と創意工夫を活かしながら、部門横断的にオペレーショングループをサポートしています。本ポジションは、MonotaROのコンタクトセンターにおける電話・音声基盤、CRM連携、問い合わせ導線、業務支援システムの企画・運用・改善を担っていただきます。 あわせて、RPAを活用した業務自動化も推進し、コンタクトセンターの安定運用、生産性向上、顧客体験向上をリードしていただきます。当社のセンターでは、注文、配送、返品、請求などEC特有の幅広い問い合わせに対応しています。 そのため、本ポジションでは単なるテレフォニー運用にとどまらず、業務理解を踏まえて現場オペレーション全体を改善していくことを期待しています。 【働く魅力】 ●新しい技術の積極活用 過去からRPAやSQLを積極的に活用してきており、会社として新しい学びや技術を活かしていく風土があります。AIに関してもGemini、NotebookLM、Claudeなどを積極活用。さらに社内にデータサイエンス・ITのプロフェッショナル部門を有していることから、自社開発のCSエージェントも用いて業務改善をしています。自らの業務に活かしていただくこと、コンタクトセンターのオペレーションの改善に活かしていただくことができます。 ●インハウスコンタクトセンター 社内連携を重要視するため、当社ではコンタクトセンター業務を自社内で完結しています。サービスへの距離が近く、主体的な意思決定を行っていくことが可能です。 ●働き方 モノタロウの主たるユーザーは事業者の方のため平日稼働のセンターであり、土日祝はお休みです。また、年間休日120日以上、有給取得率9割以上、残業は月15時間以内とオンオフを付けた働き方ができます。 ●女性活躍推進について 2022年に女性活躍推進企業として「えるぼし」の 3つ星認定を取得、出産・育児休暇、育児フレックス制度など各種制度が充実しています。また、カスタマーサポート部門の役職者は男女バランスよく在籍しており、バックグラウンドにとらわれないキャリアアップが可能です。 ▼主な役割 当社では年10～15％の売上成長を継続。毎年数百億円の売上成長があり、それに伴いお客様の数、注文の数は年々増加しています。そのため生産性向上を目指し、常にコンタクトセンター全体で業務改善を行っています。 更に現在は、より一層の顧客体験・サービス品質向上を重要なテーマに据えており、それをセンター起点で行うための基盤を整えていくことが、当ポジションの大きなミッションです。一義的にはコールセンターの応対品質向上が求められますが、さらにその先に顧客の声をサービスとしての「モノタロウ」そのものの発展につなげることも見据えています。 ●具体的な業務例 - PBX、CTI、ACD、IVR、通話録音、CRM連携基盤の運用管理 - IVR導線設計、ルーティング最適化、オペレーター業務効率化 - 注文、配送、返品、請求などEC特有の問い合わせ業務に適したシステム改善 - 障害監視、インシデント対応、原因分析、再発防止 - ベンダー、通信キャリア、外部パートナーの管理 - セキュリティ、権限管理、個人情報保護、監査対応 - 中長期の基盤刷新、自動化、拡張に向けたロードマップ策定 ●仕事の進め方について 毎年成長する環境ゆえに、検討事項や交通整理が必要なことがまだまだ多く、自ら主体的に課題を発掘・探索しながら、考えて進むことが求められます。 自らチームで協働し業務を動かし、より良くする環境に挑戦したいというご志向があれば、面白さを感じられる環境です。 ▼求めるスキル・経験 コンタクトセンター、または電話基盤領域におけるシステム運用経験 PBX、CTI、ACD、IVR、通話録音、CRM連携などに関する基礎知識 コンタクトセンターオペレーションの改善経験（RPA、AIツールなどの利用が望ましい） 業務担当との要件整理、課題整理、合意形成の経験 ▼あると望ましいスキル・経験 EC、小売、通販、物流領域のコンタクトセンター経験 RPAまたは業務自動化の企画・導入・運用経験 受注、配送、返品、請求などの業務プロセスに関する理解 障害対応、運用設計、ベンダー管理の実務経験 KPIやログを用いた分析・改善推進の経験 ▼選考フロー 書類選考 ⇒ ＷＥＢテスト + １次面接 ⇒ 最終面接 ※状況に応じて選考ステップが変動する可能性がございます。