CRE / アカウントサポート〈マネジャー候補〉

募集背景 支えるユーザーが、「法務部」から「全社」へ広がる MNTSQは、日本企業の売上TOP100の40%以上に導入されています。 利用が法務部から事業部門・経営部門・グループ会社へと広がるにつれ、 プロダクトに触れるユーザーの数・幅・問い合わせの種類が一気に増加 しています。 導入フェーズ・利活用フェーズを問わず、すべてのユーザーが迷わずプロダクトを使い続けられる状態をつくるには、その場限りの個別対応ではなく、 スケールするサポート・オペレーションの仕組み が必要です。 技術・運用まわりを引き取り、仕組みで支える プロダクトの利用が広がるほど、導入支援・利活用・問い合わせ対応・環境構築、そして不具合やインシデントへの対応など、これまで個別に担われてきた技術・運用まわりの仕事が増えていきます。 これらを一手に引き取り、 「同じトラブルを二度起こさない」仕組みそのものを設計・構築する のが アカウントサポートチームです。 このポジションは、このアカウントサポートチームを牽引する マネジャー候補 を募集するものです。 アカウントマネジャーの「サポート役」ではなく、 アカウントマネジャーやエンジニア（SRE等）と対等に渡り合い、チームの役割そのものを設計していく ことが期待されます。 顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤を仕組み化していく、技術とマネジメントの両方に踏み込むポジションです。 ポジションの面白み 顧客のIT・セキュリティ基準を尊重し、最適な着地点を導く エンタープライズ企業への導入では、顧客のIT部門・セキュリティ部門との折衝が避けて通れません。 ネットワーク構成やセキュリティの仕組みを構造的に理解し、 各社のセキュリティ基準を尊重しながら、技術的に成立する着地点を見出していく ──そんな、技術的な信頼性をもって顧客の最前線に立つプレイヤーとしての面白さがあります。 開発エンジニアと肩を並べ、理想のサポート基盤を形にする アカウントサポートチームは、対顧客・対社内の双方の問い合わせを受ける窓口であると同時に、サポートや運用に必要な機能・基盤を自分たちで作っていくチームです。 エンジニア（SRE等）と協働し、ときに自らもエンジニアリングの知見をもって、 「機能が追いつかないなら、サポート側で作る」 という発想で基盤を立ち上げていきます。手順書をこなす仕事ではなく、何を仕組み化し・何を自動化し・どう計測するかを自ら設計できる裁量の大きさも、このフェーズならではの魅力です。 チャーン阻止からアップセルまで、事業成長に直接貢献する サポート・オペレーションの質は、ユーザーの定着とChurn/Down阻止に直結します。 さらに今後は、利用状況の把握や技術的な信頼の獲得を通じて、 アップセル（追加活用の拡大）にも貢献していく 役割です。自分たちの仕組みづくりが、事業数字にダイレクトに効いてくる ことを実感できるポジションです。 AIを前提に、サポートのあり方を作り替える アカウントサポートチームでは、問い合わせ対応・ヘルプ記事作成・レポーティング・セキュリティチェックなど幅広い業務にClaudeをはじめとするAIを積極的に活用しています。 「AIに何を任せ、何を人が担うか」を設計しながら、サポートのあり方そのものを作り替えていけます。 AIを前提に業務オペレーションを根本から見直せるのも、このフェーズならではの面白さです。 業務内容 業務の概要 アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。 下記はその主要な手段の例です。 業務の詳細 顧客のシステム・セキュリティ対応（プレイヤーとして） 顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝（要件説明・基準見直しの提案） 商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援 不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化 サポート・運用基盤の構築（エンジニアリング・マネジメントとして） サポート／運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア（SRE等）を動かした実現 導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化 定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化 問い合わせ対応の設計・運営・品質管理 対顧客／対社内の問い合わせ対応（導入フェーズ・利活用フェーズ問わず） 一次対応〜エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備 ヘルプセンター／情報発信・セルフオンボーディング ヘルプサイト運営（ヘルプ記事作成・メンテナンス） 顧客説明資料の拡充やリリースノート配信 ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化 チームのマネジメント メンバー（5名規模、エンジニアを含む想定）のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理 サポート関連指標（問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等）の可視化・改善 ※職種の変更範囲：会社の定める業務 業務のリアル 対応対象： 導入フェーズ／利活用フェーズの双方の全ユーザー（対顧客・対社内） 導入企業の企業規模： 売上高1,000億円以上のエンタープライズ企業が中心です チーム規模： 約5名のチームで、アカウントマネジメント部の一チームとして運営します 問い合わせの規模感： 月100件超の問い合わせを受け、内容はエラー調査から作業依頼まで多岐にわたります 迅速な対応に対して、お客様から感謝の声をいただくことも増えています ヘルプセンターの広がり： 記事の閲覧数・検索数はいずれも前月比で大きく伸びています 検索キーワードを起点に「次に作るべき記事」を逆算し、コンテンツを磨いています リリースノートの段取り： ヘルプ記事・告知メール・関連設定のタイミングを部門横断で調整します 新機能リリースのたびに、ユーザーへ正確に情報を届けます 技術・インシデント対応： 不具合・システム障害・セキュリティ照会など、技術的な調査対応が日常的に発生します エンジニア・SRE・プロダクト側と連携し、必要なら自分たちで機能をつくります 顧客の最前線： 商談・チャーン阻止・アップセルの局面で、IT・セキュリティ担当と技術的に折衝します AIを実務に組み込む： 一次調査や記事・レポート作成など、ClaudeをはじめとするAIを日常的に活用しています セキュリティチェックへの回答対応にも活用しています チームが目指す方向： 「同じトラブルを二度起こさない」仕組みと、ユーザーが自走できる状態をつくります インシデントや技術照会にも一次対応できる、サービスの"運用インフラ"を担います 業務で使用するツール Zendesk：顧客からの問い合わせ対応 Slack：社内コミュニケーション Gmail：主に顧客とのコミュニケーション Google スライド：顧客提示用・ヘルプ用の資料作成 Google スプレッドシート：データ集計・計数管理 Backlog：導入プロジェクト等のタスク管理 Salesforce：顧客のアップセル・チャーン等の管理 Sansan：顧客の連絡先登録・確認 ※その他、日常的にClaudeやGeminiなどのAIツールを活用しています。 組織について アカウントサポートチームの部署内での位置づけ アカウントマネジメント部は、オンボーディングから利活用まで一気通貫で支援します。 アカウントサポートチーム（2026年7月より改称。旧称：CSO／Customer Support Operation）は、その全ユーザーの問い合わせ対応・サポート基盤を担う約5名のチームです。 本ポジションは、このチームを牽引するマネジャー候補です。 受入後のキャッチアップイメージ 前提となる働き方 コアタイム無しのフルフレックスで、リモートと出社のハイブリッドワークです。 出社は月5日以上となります。 組織オンボーディング（全職種共通） MNTSQはバリューとして「自由と責任の文化」を掲げています。 バリューの理解を深めながら、MNTSQでどう力を発揮するか、全社を挙げてフォローします。 期間中はメンターが付きます（約3か月）。 業務オンボーディング（部独自） ドメイン理解・プロダクト理解・サポート業務とオペレーションの把握を進めた上で、チームマネジメントへ徐々に移行いただきます。 入社後のキャリア 入社後のキャリア 制度面 人事制度上、SpecialistコースとManagerコースに分かれます Managerコースは、部長やチームマネジャーはもちろん、経営陣の一角を目指す形となります 実態面 前提：MNTSQのこのポジションは、組織・期待役割ともに今後も変化する可能性があります 今後：各人に求められる役割は短いスパンで変わる可能性があり、新たな職種や期待役割が生まれる可能性もあります 応募要件 必須要件 SE／SREなど、エンジニアとしての実務経験 インフラ・ネットワーク・セキュリティに関する知識 （顧客のIT・セキュリティ担当と構造的に会話・折衝できるレベル） 小規模チームのマネジメント、またはリード経験 （エンジニア含むメンバーの育成・目標管理） 業務の標準化・仕組み化を主体的に進めた経験 歓迎要件 カスタマーサポート／カスタマーサクセス／オペレーション領域での実務経験 顧客のプログラム開発・SI・インフラ構築などの実務経験 エンタープライズ企業向けSaaS／BtoBプロダクトでのサポート・CS経験 ヘルプセンター運営、FAQ・マニュアル整備 問い合わせ管理ツール（Zendesk等）の運用経験 サポート指標（KPI）の設計・改善経験、データに基づく業務改善経験 セルフサービス／セルフオンボーディング基盤の構築・改善経験 法務・契約領域、またはリーガルテックへの関心 求める人物像 アカウントマネジメント行動指針への共感 アカウントマネジメント部では、3つの行動指針を掲げています。 本ポジションでもこの考え方に共感いただける方を歓迎します。 顧客のために理解しきる — 顧客の業務・運用を徹底的に理解する 事業成長のために守りきる — Churn/Down阻止で事業成長に貢献する プロダクトのために伝えきる — 顧客の声を正しく適切に社内・プロダクトへ伝える あわせて、以下のようなマインド・スタンスを持つ方を歓迎します。 アカウントマネジャーやエンジニアと対等に渡り合い、「それはこちらの役割ではない」と建設的に線引きしながらチームの役割を自ら定義できる方 自らもプレイヤーとして手を動かしつつ、メンバー（エンジニア含む）を動かして仕組みを作れる方 目の前の対応で終わらせず、「同じトラブルを二度起こさない仕組み」を考えられる方 全社最適・長期最適の観点で、チームとオペレーションを設計できる方 自分の弱みを開示し、フィードバックで自己変容を続けられる方 このポジションとフィットしない方 純粋なカスタマーサポート業務（問い合わせ対応の実行）を志向される方 技術的な深掘りやインフラ・セキュリティの理解を避けたい方 社内外の関係者と対等に技術的な議論・折衝を行うことに抵抗がある方 仕組み化・標準化よりも、属人的な対応の継続を望む方 MNTSQ information ▼MNTSQ採用サイト <https://careers.mntsq.co.jp/> 【メンバーブログ】 ▼MNTSQのアカウントマネジメント部に関するnoteまとめ <https://note.mntsq.co.jp/m/m0e7ff23e0267> ▼note <https://note.mntsq.co.jp/> ▼Tech Blog <https://tech.mntsq.co.jp/>