【CX部門マネージャー候補】プレイヤーを脱却し、組織を「自走」へ導くマネージャ候補

求人概要 募集背景 当社は「エネルギーフリー社会の実現」というビジョンを掲げ、急速な事業成長を遂げています。その中でCXオペレーション部（Looopでんきコンタクトセンター）は、FY25に数億円規模の業務委託費削減および申込処理の自動化（再点・SW）という抜本的な改革を成し遂げました。 FY26は、さらなる「コスト削減」に加え、アプリやSMSを用いた「電話を前提としない次世代オペレーション（AI-nativeな理想像）」の構築と「プロフィットセンター化」を目指す変革の 第2フェーズに入ります。 現行の変革プロジェクトの歩みを止めず、実務設計や開発において高い専門性を持つ既存メンバーの個性を活かしながら、組織を真の「自走」に導くマネジメント人材を募集します。 ミッション（期待する役割） プロジェクトの全体統括と進捗管理： 「申込み手続きのリードタイム短縮」「手作業の自動化率のさらなる向上」「FAQ/AIツールを用いた自己解決率の向上」といった、複数並行するデジタル改善プロジェクトのWBS管理と意思決定。 ピープルマネジメントと組織の自走化： 実務設計に強いメンバーや、現場推進力に長けたメンバーそれぞれの特性や能力を深く理解し、実務を特定メンバーに「抱え込ませず」に適切な役割定義と権限委譲を行い、次世代のリーダーへと自走を促す育成。 外部パートナー（ベンダー）の戦略的マネジメント： 外部ベンダー（業務委託先）との関係性を単なる発注・請負関係に留めず、共通のKPI指標を軸とした「Win-Win」のパートナーシップへと昇華させること。ベンダー側の決裁者やキーマンの心理・利害関係をコントロールし、受動的な指示待ちではなく、Looop側のBPR方針へ「能動的・自発的」に協力してもらうための体制を構築・是正すること。 他部門との連携プロセス最適化： 社内（営業・システム等）との業務連携プロセスの最適化。単なる「丸投げ」や「論破」ではなく、客観的データに基づき利害を整理し、全社最適の合意形成を行うこと。 具体的な業務内容 コンタクトセンター全体および事務処理における主要KPI（コスト、NPS、1件あたり処理時間、解決率、キャンセル率等）のモニタリングと改善施策の立案。 CRMツールやRPA、自動返信機能を活用した、抜本的な業務フロー構築のプロジェクト管理。 「表面的な課題への対症療法」ではなく、業務を構造的に捉えて「そもそもその業務を無くせないか（機械にやらせられないか）」という根本原因を特定し排除するBPR（業務プロセス・リエンジニアリング）の推進。 外部ベンダーのキーマン（経営層・センター長クラス）との定期的なリレーション構築および、業務是正・契約交渉。 メンバーの目標設定（ACT・コンピテンシー）、評価、および日々の1on1等を通じた内発的動機付けと育成。 所属組織と職場の雰囲気 マーケティング本部 CXオペレーション部 ・様々なバックグラウンドを持つメンバーが集まり、それぞれの強みを発揮しています ・フラットな立場で意見を交換しながら、各人が自律して業務を進められる風通しのよい企業風土です ・レポートラインは、→マーケティング各部 部長 → マーケティング本部 本部長 → 代表取締役社長CEOとなっています 採用人数 1名 必要業務経験 【必須要件（MUST）】 以下、いずれかの経験を3年以上お持ちの方（コールセンター業界未経験可） ・コールセンター、カスタマーサポート、カスタマーサクセス等のオペレーション部門における業務改革（BPR）のプロジェクトマネジメント経験。 ・サービス業（飲食、アパレル、宿泊、小売等）における店舗・チームのマネジメント経験（店長・スーパーバイザー・エリアマネージャー等）があり、本部からの指示を落とし込むだけでなく、現場の課題を数値化・構造化して仕組み化・BPRを推進した経験。 外部パートナー（ベンダーやサプライヤー等）のマネジメント・コントロール経験：ただ上から指示を出すのではなく、相手のメリットや利害関係を理解した上で交渉し、相手組織の決裁者やキーマンを巻き込んで動かした経験（Win-Winの関係を構築しながら成果を出した経験）。 外部・内部環境が変わっても、既存の慣習や凝り固まった考えに依存することなく、「そもそも何のために行うのか」という前提条件（理想）から逆算してゼロベースで見直し、考え直すことができる方。 【歓迎要件（WANT）】 RPAやCRMなどのシステム導入・活用を通じた、マニュアル・フロー整備を含む業務効率化の推進実績。 全社横断プロジェクトにおける、利害の異なる他部門との折衝・合意形成（論破ではなく客観性を持ったコンセンサスビルディング）の経験。 複数名のピープルマネジメント経験（プレイヤーとして自ら手を動かすだけでなく、メンバーや仕組みを通じて組織成果を最大化した経験）。 会社の評価制度を理解し、各個人のキャリア志向に基づいた日常業務の中での動機付け・育成計画の立案実行経験。 選考フロー 1）書類選考 2）1次面接 3）2次面接 4）適性検査（面接の調整と並行して実施します） 5）最終面接 6）内定