【CPX統括部】GOユーザーサポートデスクSV（toC向けカスタマーサポート）

募集背景 国内最大級のタクシーアプリとして、圧倒的なシェアを誇る「GO」。 私たちは日本の移動を支えている重要なサービスを展開しています。お客様が弊社のサービスを通じて「より便利に」「より快適に」移動いただくためにも、迅速に対応できるサポート体制の基盤構築が必要不可欠のため、増員募集を行っています。 皆様にはCX部門の安定運営と品質向上を担うリーダーとして、メンバー育成から業務改善まで幅広く担っていただきます。 弊社CX部門は「守り」で得たお客様の声を「攻め」の武器に変え、サービスを磨き「挑戦」し続けることで、弊社のミッションである『移動で人を幸せに。』につなげています。まさに最高の移動体験を作るための最前線にいるチームです。 今回募集するポジションは、安定運営と品質向上を担うだけでなく、チームを育て業務改善を行うSVを募集しています。今までのご経験を活かし、顧客満足と現場の成長を両輪で推進してください。 仕事内容 【お任せしたい業務内容】 ▼センター運営・マネジメント ・コンタクトセンタースタッフ（オペレーター）の管理・シフト調整 ・難度の高い問い合わせのフォローおよびエスカレーション対応 ・カスタマーサポート業務（電話 / メール / チャット対応のモニタリング・一部実務） ▼教育・育成（重点強化ポイント） ・オペレーターの個別指導計画（育成プラン）の策定・実施 ・新人研修プログラムの作成・トレーニングカリキュラムの構築 ・マニュアル、トークスクリプトの作成・更新 ▼業務改善・企画 ・KPI（受電率、処理時間、顧客満足度など）達成に向けた新たな施策の企画・実行 ・PDCAサイクルを回した業務プロセスの最適化 ・社内他部署（営業・開発など）と連携したプロジェクトの推進 ・VOC（顧客の声）の収集・分析、および社内へのフィードバック 本ポジションの魅力・やりがい 【社会的インパクトの大きさ】 国内最大級のタクシーアプリとして、圧倒的なシェアを誇る「GO」の最高の移動体験を最前線で支える誇りと責任を実感できます。 【「守り」から「攻め」のCSへ】 単なる問い合わせ処理の窓口ではありません。現場で得たVOC（お客様の声）をプロダクト開発や事業側にフィードバックし、サービスそのものを磨き上げる「攻めのCS」を体現できます。 【圧倒的な裁量と組織づくり】 安定運用だけでなく、教育カリキュラムの構築、業務プロセスの刷新、新施策の企画など、あなたのアイデアをセンター運営にダイレクトに反映できる環境です。 今後のキャリアパス 入社後は、まずSVとして現場運営やメンバーマネジメントを通じて実績を積みながら、適性や志向に応じて以下のキャリアパスを目指していただきます。 マネジメントルート SV → チームリーダー → グループマネージャー（GM） → 部長 現場マネジメントからスタートし、組織規模を拡大しながら、将来的には複数チームや組織全体の運営・戦略立案を担うポジションを目指します。 品質管理・専門職ルート SV → 品質管理（QA） → 教育・研修担当 → 品質管理責任者 応対品質の向上や業務改善、教育体制の構築を推進し、コンタクトセンター全体の品質向上や運営最適化を担うスペシャリストを目指します。 ご本人のキャリア志向や強みを踏まえながら、マネジメントと専門職の双方でキャリア形成が可能な環境です。 応募資格 ■必須スキル・経験 事業会社、またはクライアントワーク（BPO/コールセンター）における、toC向けカスタマーサポートでのSVもしくはマネジメント経験（いずれか3年以上） 基本的なPCスキル（Excelでのデータ集計・分析、Word/PowerPointでのマニュアル・報告書作成 チーム(複数名)、またはプロジェクト単位での管理・リード経験 ■歓迎するスキル・経験 オペレーターの個別指導や育成により、センターの数値（KPI）を改善した経験 新人研修プログラムの立ち上げ、またはカリキュラム作成の経験 センター内のSV同士、あるいは他部署（営業・開発等）と協力して業務改善プロジェクトを推進した経験 チャットボット導入やFAQ構築など、ノンボイス領域のチャネル最適化経験 ■求める人物像 ミッションへの共感 『移動で人を幸せに。』という弊社のミッションにワクワク・共感し、それを日々の改善行動や現場運営につなげられる方 圧倒的な自走力 環境の変化や曖昧さを楽しみ、自ら課題を見つけ、周囲を巻き込みながら泥臭く行動・実行できる方 チームファースト 個人の成果だけでなく、チーム全体の成功やメンバーの成長を心から喜べる方 全体最適の視点 自身のチームに閉じず、SV同士で横断的に連携し、センター全体の最適化を意識できる方 素直さとレジリエンス 周囲からのフィードバックを素直に受け入れ、前向きにチームに活気を与えられる方 参考記事 「受けるだけではなく、“攻め”のサポートを」。最前線でユーザーの声を聴き、サービス向上に繋げるGOサポートの姿勢