カスタマーサポート・CXデザイン（DRIVE CHART事業）

■ ポジションの概要 AI搭載通信型ドライブレコーダーを用いた交通事故削減支援サービス「DRIVE CHART」において、顧客体験（CX）の最大化とサポート業務の高度化をリードするテクニカルサポート担当を募集します。 本ポジションは、複雑な技術トラブルの2次エスカレーション対応や外注先管理といった「守り」のサポートにとどまりません。生成AI等のテクノロジーを活用した業務の自動化・自己解決の推進や、データ・VOCを起点とした「質問を生まない」ためのチュートリアル導入・UI/UX設計など、「攻め」のカスタマーエクスペリエンス向上を開発チームと共に牽引していただきます。 ■ 業務内容 【エスカレーション・テクニカル対応】 ・ドライブレコーダー機器（ハードウェア）およびWEB画面（SaaS） ・リスク検知に関する技術的な2次エスカレーション対応と原因究明 ・1次対応を行う外注先（コールセンター等）のマネジメント、技術的支援、運用フローの最適化 【AI活用・業務効率化（CSOps）】 ・生成AIや各種ツールを活用したサポート業務の自動化・効率化（回答の自動生成、FAQの自動更新、問い合わせの自動分類などの企画・実装） ・ユーザーの自己解決率（セルフサーブ）を向上させるための仕組み作りとKPI管理 【顧客体験（CX）向上・プロダクト改善】 ・「質問を生まない」プロダクトを目指した、チュートリアルやオンボーディングツールの導入・運用 ・VOC（顧客の声）や問い合わせデータ、ユーザーの行動ログを分析し、開発・PdMチームに対するUI/UX改善や新機能の要件定義・提案 ■ 必須要件（Must） ・テクニカルサポート（Tier2/Tier3）、セールスエンジニア、またはシステム保守運用等の実務経験（目安：3年以上） ・エンジニアチームとシステム仕様やログ・データベース調査結果をもとに、論理的なコミュニケーションをとった経験 ・テクノロジー（AI、自動化ツールなど）を活用して業務プロセスを改善（BPR）した経験、または強い関心とキャッチアップ力 ・顧客の課題を本質的に理解し、マニュアル化やプロダクト改善（UI/UX）などの根本解決に導いた経験 ・外部委託先（BPO等）の管理・ディレクション経験、または業務設計の経験 ■ 歓迎要件（Want） ・SQLを用いたデータ抽出・分析の実務経験（Redash, BigQueryなど） ・カスタマーサポートツール（Zendesk等）の高度な運用 ・API連携等の知見 ・テックタッチツール（Pendo、WalkMe、KARTEなど）を用いたチュートリアル・ポップアップの設計・運用経験 ・LLM（大規模言語モデル）やAIツールを活用した業務効率化プロジェクトのリード経験 ・IoT機器（車載器・通信機器など）に関するサポート経験 ・Webアプリケーションやネットワークに関する基礎的な知識・理解 ■ 求める人物像 ・問い合わせを「さばく」のではなく、「無くす（自己解決・UI改善）」ことに情熱を持てる方 ・最新のテクノロジー（AI等）を積極的に学習し、実際の業務フローに落とし込む実行力のある方 ・技術的な制約とユーザーの理想的な体験のバランスを取りながら、最適解を模索できる方 ・開発チーム、PdM、外部パートナーなど多様なステークホルダーを巻き込み、プロジェクトを前進させる推進力のある方