【SaaS】カスタマーサクセス Ops／イネーブルメント_CHAT/ENGAGE（CX領域）

株式会社ジーニーについて 当社は「日本からGAFAのような世界的なテクノロジー企業を創る」という想いのもと、2010年4月に設立。創業からわずか7年で上場を果たし、その後も増収増益を続ける圧倒的成長企業です。 マーケティングテクノロジーを専門とする企業として、広告プラットフォーム事業やマーケティングSaaS事業、デジタルPR事業などを展開しており、アドテクノロジーとマーケティングテクノロジーの両プロダクトを保有する希少な企業として成長を続けています。 2020年には、Financial Times社発表の『アジア成長企業ランキング』も受賞いたしました。 また2023年には当社の100％子会社として、最先端市場であるAI事業を主軸に事業展開を行う、JAPAN AI株式会社を設立いたしました。JAPAN AIの技術は、ジーニーの既存のプロダクトとシナジーを生み出し、グループ全体で高成長を遂げている最中となります。時代の最先端のソリューションを提案することで、顧客の業務効率化や生産性向上に貢献しています。 ※『アジア成長企業ランキング 2020』は、アジア太平洋地域の12ヶ国5,000万以上の企業を対象に調査し、2015年から2018年の売上成長率をもとに、飛躍的活躍を遂げた企業500社を選出するランキングです。ジーニーは全体で357位、日本から選出されたテクノロジー企業では11位を受賞しています。 <https://geniee.co.jp/news/20200525/232> 募集背景 「GENIEE CHAT」や「GENIEE ENGAGE」等、複数の自社CXプロダクトにてクライアント様のマーケティングにおける費用対効果の最大化を支援しております。 またBPaaSに近い価値提供を行っているため、CSとしての業務範囲が広く、現場の効率化や標準化が急務になっています。 現状は上記の構築を部長が兼務している状況の為、専属組織を設立し推進する方針となりました。 機能自体の確立から推進いただく重要かつ難易度も高い一方、組織成長にダイレクトにつながるポジションです。 業務内容 現場の属人的な対応を、データ・プロセス・育成・仕組みで底上げし、CS全体が「顧客に成果を出し続けられる状態」を、【再現性・拡張性・効率】の面から支える横断機能を確立いただきます。 ※基本的にはキャッチアップ目的以外の恒常的なクライアントワーク業務は発生しません。 ▍主な業務 ▼ CS Ops / 業務改善 ・CS業務プロセスの可視化、標準化、改善 ・KPI/KGIの可視化、モニタリング体制の設計 ・要件定義〜構築〜納品〜運用の標準フローの整備 ・Salesforce、Notion、Google Workspace、生成AI等を活用した業務効率化・自動化 ・生産性、対応品質、顧客満足度向上に向けた改善施策の企画・実行 ▼ CSイネーブルメント/ 育成・ナレッジマネジメント ・CSメンバー向けオンボーディング、育成コンテンツの企画・作成・運用 ・スキルの体系的な伝達、難案件の型化・ナレッジ化 ・プレイブック、FAQ、トークスクリプト、提案テンプレート、運用マニュアル等の整備 ・プロダクト知識、業界知識、成功事例のナレッジマネジメント ・スキルマップ設計、習熟度可視化、育成施策の企画・実行 ・ハイパフォーマーの行動や顧客対応のベストプラクティスの収集・型化 ▼Customer Insight / VoC・品質改善 ・VoCや問い合わせ傾向の整理・分析 ・分析結果をもとにしたCS対応品質、活用提案品質の改善 ・PdM、開発、セールス部門へのフィードバック ・顧客満足度向上に向けた改善施策の企画・実行 ▍将来的にお任せしたい業務 ・CSイネーブルメント領域の戦略立案 ・CS組織全体の育成体系・評価指標の設計 ・新プロダクト・新機能リリース時の社内展開フロー設計 ・ハイパフォーマーの行動分析に基づく成功パターンの型化 ・AIを活用したナレッジ検索、FAQ生成、問い合わせ対応支援の仕組み構築 ・CS Ops、Salesイネーブルメント、Product Marketing等との連携による横断的な業務改善 この仕事で得られる経験、魅力 ▍ 得られる経験 ・CS横断機能をゼロから立ち上げ、再現性・拡張性・効率で組織を底上げした経験 ・属人化・複雑性・トラブルリスクの高い事業で、リスクを仕組みで先回り検知・抑制した経験 ・指標設計〜ダッシュボード構築、標準フロー/プレイブック化、育成設計までを一気通貫で担うCS Opsスペシャリストとしての専門性 ・複数プロダクト／30〜40名規模を巻き込む横断プロジェクトの推進経験、経営層への提案経験 ▍ 魅力 ・急成長中のプロダクトの成長を支える新組織で事業成長に直結する手応えを実感できる ・新しい手法やツール/AIの導入・活用に積極的な環境で常に最先端のマーケティングに触れられる ・「どうすれば実現できるか」を重視する風土で、自ら課題を設定し解決に向けたアクションをリードできる ・変化に富んだ環境で自ら業務フローを構築・改善していく経験が積め、柔軟性と推進力が身につく ・組織拡大を続けており、管理職のポストも常に発生している環境 ・挑戦を歓迎する組織風土の中で専門性を磨くとともに、希望に応じて他部門へのキャリア展開も可能 働き方 ・出社勤務となります。ただしご家庭都合などの場合は、上長に相談の上で在宅勤務が可能です。 必須条件 以下いずれかのご経験をお持ちの方 ・営業、CS、カスタマーサポート等の顧客接点組織における業務改善・仕組み化・育成/ナレッジ整備のご経験 ・コンサルティング会社やBPO会社等での業務改善、業務設計、BPR、オペレーション改善の経験 歓迎条件 ・SaaS企業でのカスタマーサクセスイネーブルメント経験 ・カスタマーサクセス組織の立ち上げ、拡大、仕組み化に関わった経験 ・オンボーディングプログラム、研修コンテンツ、プレイブック等の企画・作成経験 ・Salesforce、HubSpot、Notion、Zendesk、Google Workspace等の業務ツール活用経験 ・生成AI、LLM、チャットボット等を活用した業務効率化経験 ・データ分析に基づく課題抽出・改善施策の企画経験 ・複数部門を巻き込んだプロジェクト推進経験 ・Webマーケティング、広告運用、CVR改善、チャットボット領域に関する知見 ・チームマネジメントまたはメンバー育成経験 選考フロー 書類選考 → 面接（2回：部長→COO）→ 内定 ※最終面接までにSPIの受験とリファレンスチェックをご対応いただきます インタビュー記事 配属先部門のインタビュー記事がございますのでご覧ください。 『1つのプロダクトの提供で終わりからその先の課題を解決させる組織へ｜お仕事インタビューvol.1 ～ 清水悠生』 <https://note.com/geniee_inc/n/nf9a0fa144196?magazine_key=m43e2cde9c588> カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、似て非なるもの。"戦って勝つ"チームで気づいた、本当の顧客支援とは <https://note.com/geniee_inc/n/nd80e49da4787?sub_rt=share_pw>